近年来“互联网+”正加速同我国经济社会各领域相融合,并深刻改变国民消费方式。旅游业作为我国重点培育的六大消费领域之一增长迅猛。然而,在线旅行企业(Online Travel Agency,OTA)置身在线环境中,经营与管理面临前所未有的新挑战,传统的生产与营销理念已成为企业持续发展的桎梏,故服务需向以人为本、以服务为中心的理念转变,全面提升绩效成为企业长效发展的必由之路。鉴于网络口碑影响日益凸显,有效厘清相关因素成为绩效提升的关键所在。因此本文针对企业经营环境,将新兴因素与传统因素进行全面对比,深入探讨绩效驱动因素与约束因素的实际作用。本文研究经过文献回顾,认为网络口碑及网络口碑反馈组成企业与消费者双向服务链,并基于相关研究识别获得网络口碑、网络口碑反馈及服务信号的主要属性;利用数据软件获取国内主流OTA行业数据;接着运用多种数据处理方式对行业数据进行分析;为进一步分类研究企业与消费者双向交流情境,利用固定效应模型(Fixed Effects Model,FEM)构建网络口碑机制模型,验证网络口碑、服务信号及其两者交互影响对绩效的影响方向及强度;利用似无关回归模型(Seemingly Unrelated Regresss,SUR)构建服务信号约束模型,拓展性验证星级约束下网络口碑对企业绩效作用;另利用多元线性回归模型(Multiple Linear Regression,MLRM)构建网络口碑反馈管理模型获取企业改善路径;最后,综合本文网络口碑及其影响因素的研究结论,提出企业绩效提升的对策与建议。研究的主要结论如下:1.企业绩效测算及评价体系:基于服务型企业管理模型,对企业投入与产出进行评估从而获取企业绩效改善路径。结果表明:(1)网络口碑与服务信号是绩效提升的关键因素,均对绩效发挥正向作用且影响显著;(2)路线价格与星级则分别发挥明显的负向调节作用,且星级对口碑具有强约束力并对绩效具有正向影响;(3)网络口碑反馈的影响则随企业差异略有不同,但口碑反馈长度对绩效具有显著影响。2.网络口碑对企业绩效的影响因素研究:利用OTA面板数据,结合相关研究结论筛选影响绩效的网络口碑因素,通过构建FEM模型,探讨口碑差异、口碑效价、路线价格及星级等各类因素对绩效的影响效果及路径。主要结论如下:(1)通过FEM模型测算可知,网络口碑与绩效呈现显著的正向相关性,表明口碑在消费决策中起到较强的说服作用;(2)网络口碑差异比效价发挥更显著的影响效果,故企业管理应实行差异化措施。3.服务信号对企业绩效的影响因素研究:通过FEM模型及SUR模型探究服务信号具体作用情境。主要结论有:(1)服务信号对绩效呈现正向相关性,表明市场中传统信号仍是消费最有效保障。(2)服务信号同口碑的交互作用凸显,表明利基市场不容小觑,口碑有助于企业以小博大。(3)星级对口碑具有约束作用,表明星级与口碑的一致性有助于实现绩效提升。4.网络口碑反馈对企业绩效的影响因素研究:利用MLRM模型,针对网络口碑管理分两个阶段验证反馈管理对绩效的影响。主要结论有:(1)第一阶段验证口碑反馈对绩效影响显著,但对各企业作用方向有差异,证实口碑管理效果受实施条件限制;(2)第二阶段验证口碑反馈长度比速度对绩效具有更强的效果,证实口碑管理非机械式管理,需要企业灵活应对。综上研究,本文聚焦OTA企业绩效研究,探讨相关影响因素作用,搭建网络口碑及其反馈管理机制,有助于OTA企业在互联网热潮中实现绩效增长目标,亦为新兴企业实施管理部署给予理论参考。