随着信息技术的发展和信息化理念的不断推进,以及人们对IT认识的不断深入和重视,基于ITIL的理论研究越来越丰富,IT服务管理这一理念不仅在企业得到广泛的推广,在高校中也越来越受到重视。认为在信息技术的使用上,通过配合实现IT组织业务活动,能够利用IT给组织带来的价值,并充分发挥信息化效益。　　 本文旨在通过分析ITIL的现有发展以及理论基础,以北京大学光华管理学院为案例进行研究,构建高校商学院基于实际的IT服务管理流程。通过该模型整合现有IT部门职能和IT服务管理水平,以提高IT服务管理的效率,改善IT服务的效果。　　 本文的创新之处在于:　　 (1)将研究范围界定定位于单案例研究,伺时将目标锁定在在运营层的IT服务管理流程,重点突出；　　 (2)将事件管理与对人的管理相结合构建IT服务管理流程,指导事件管理规范化、标准化的同时实现对人力资源的监督和控制。　　 通过本文构建的IT服务管理流程模型,为学院的日常IT活动提供了指导；同时由于该案例具有代表性,能够为高校商学院甚至高校的IT部门的IT服务管理实践提供参考和借鉴,并对将来进一步研究和探索提供了基础和参照。