【摘 要】
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目前，学术界和企业界对企业竞争优势的形成机制和企业核心竞争力的研究正如火如荼，针对“核心竞争力是企业持续保持竞争优势的源泉，客户关系管理（CRM）也日益成为提升企业核心竞争
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目前，学术界和企业界对企业竞争优势的形成机制和企业核心竞争力的研究正如火如荼，针对“核心竞争力是企业持续保持竞争优势的源泉，客户关系管理（CRM）也日益成为提升企业核心竞争力的竞争利器”这一学术观点也已达成共识。但是，对企业核心竞争力和客户关系管理两者之间的关系以及客户关系管理如何进一步提升企业核心竞争力的相关研究还不深入，仍然存在着一些亟待研究和解决的问题:(1) CRM是如何提升企业核心竞争力的?(2)提升企业核心竞争力的CRM系统模式如何构建?(3) CRM系统如何影响企业核心竞争力的成熟度?(4)对实施CRM的业绩如何进行评估?(5)CRM系统模式下企业核心竞争力的评价指标体系如何建立? 针对这些问题，本论文在分析CRM和企业核心竞争力的研究背景下，通过对该领域的文献进行研读和分析，首先对这两个领域的研究现状进行了总结和研究。在此基础上，笔者构建了“核心竞争力金字塔模型”，即包括三个层级要素:技术能力层、管理能力层和企业文化层，然后对CRM与核心竞争力三个层级要素之间的关系进行深入探讨，从理论上研究CRM对企业核心竞争力的提升作用。在理论研究的基础上，本文提出了促进企业核心竞争力发展的CRM系统模式和框架，为对CRM的业绩进行有效评估，本文运用定性与定量相结合等方法，设计了一套企业核心竞争力评价指标体系，以期为企业的实际评估提供一套简单易行的工具和方法。
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