随着中国经济的快速发展,道路交通建设的加快以及人们对出行方便性的需要,中国的客车行业也获得了飞速的发展。据统计,中国的客车行业市场年销量已从2000年的4.1万台,发展到2011年的24.2万台。客车行业普遍采用以销定产,按单制造的运营模式,订单质量的高低直接影响到企业的效益,并影响客户需求的满足,订单更改是影响订单质量的主要因素之一。订单更改造成了客车企业人力、财力和物料的极大浪费,严重扰乱了客车企业的正常生产经营秩序,并造成订单交货期延迟和客户的等待。给客户需求的满足、价值的创造产生了严重的不利影响。在这种背景下,如何减少订单更改,提高企业的效益和市场开拓能力,并满足客户需求、创造客户价值,是各客车制造企业面临和迫切需要解决的重要问题。ZT客车作为行业内4家上市公司之一,在行业内具有较大影响力,其订单更改问题也具有代表性和普遍性。本文运用客户价值理论和订单管理理论,对客车市场各目标客户的价值需求进行了分析,并阐述了从订单线索管理开始到订单信息跟踪、订单形成、订单设计生产直到客户接车的客车企业订单管理过程。结合客车生产工艺流程的特点得出了订单更改对客车企业和客户造成的不利影响,通过对订单更改内容的统计得出订单更改的主因。并通过对订单更改4个主因的分析,得出减少订单更改的措施和建议。文章的具体研究步骤如下：第一章通过对问题的背景进行分析,揭示减少订单更改对企业的效益提升和市场拓展及客户价值创造的重要意义,并对国内外相关研究进行综述,提出研究目标,归纳研究思路及研究方法；第二章结合客车企业特点对客户价值理论和订单管理理论进行了阐述；第三章对ZT客车订单更改现状和订单更改造成的不利影响进行了分析,并统计得出订单更改的4个主因；第四章对描述不清、客户增减或变更配置、待定技术条件和公司不能满足的4个更改主因进行了分析。得出更改深层次原因,即业务经理知识不足、订单管理流程不合理、产品开发客户需求调研不足；第五章提出减少订单更改和提高订单质量的措施建议,加强产品开发和适应性的市场调研、优化订单管理流程、企业管理信息系统升级和加强业务经理培训,提高业务经理知识水平；第六章基于以上的研究分析,得出本文的结论。本文的主要创新点：通过对客车制造企业订单更改的研究,总结了客车企业订单管理过程,分析客车制造企业在订单管理中存在的问题并提出解决方案；本文针对客车市场研究,丰富了价值理论和订单管理理论,并提出了减少订单更改、提高订单质量的解决方案。一方面有助于最大化满足客户对客车的个性化要求,另一方面也有助于企业提升竞争能力并创造更大的客户价值。