企业采用电子商务后，可以扩大顾客范围、提高效率、降低交易成本，因此越来越多的企业开始重视并参与到电子商务中来。在电子商务环境下，顾客在产品服务渠道和沟通等方面的选择余地空前增大，转移成本不断降低。顾客已经成为企业价值链网络的关键组成部分，同时扮演着共同开发者、竞争者和价值的共同创造者等多重角色。因此，开展电子商务的企业应当进行一系列的“以顾客为中心”的顾客价值创造活动，在为顾客创造价值的同时，营造企业的持续竞争优势。本文针对这一问题对电子商务企业如何创造顾客价值展开了探索，并从过程的角度为该问题的解决提供了思路。 本文主要分为三个部分： 第一部分，即本文的第一章和第二章。该部分通过对研究背景及其研究现状的分析，明确了本文的研究目的，即在充分了解电子商务环境下顾客的行为特征及需求的基础上建立一个顾客价值创造模型；接下来介绍了本文的理论基础，顾客价值定义、顾客满意度和顾客忠诚的定义以及三者之间的关系，然后着重介绍了顾客价值的驱动因素以及顾客价值的创造方法。 第二部分，即本文的第三章、第四章和第五章，是本文的重点。该部分的研究主要从四个方面展开：第一，通过分析电子商务模式下顾客心理特征、行为变化以及影响因素，结合前人的研究将电子商务顾客价值影响因素归纳为七个方面。第二，采用Raphael Amit和Christoph Zott的研究结果，对电子商务中价值创造的四个驱动力——效率、互补、锁定和创新进行了分析。第三，依据传统价值创造方法，结合电子商务中顾客价值的影响因素，充分考虑了电子商务中价值创造的四个驱动力，提出了一个基于过程的电子商务顾客价值创造模型，该模型将电子商务价值过程归纳为价值定位、价值创造、价值传递和价值评估四个过程。第四，依据因特网消费者满意度综合模型(Lee)和美国BizRate网络营销评估法设计了一个基于电子商务的顾客满意度模型，在此基础上设计了一个网上购物顾客满意度调查问卷，采用问卷调查的方式了解网络顾客的网上购物顾客满意度情况；并对问卷调查结果采用SPSS软件进行主成分分析，最后根据统计结果提出结论和建议。 第四部分，即本文的第六章，该部分对全文进行了总结，指出了本文的创新点，并对需要完善的地方和未来的研究方向作了分析和展望。