首先，本文对有关顾客忠诚、顾客满意、关系营销、服务特性和服务质量等方面的相关理论，以及相互之间的关系进行了回顾。从与交易营销观念的对比和关系营销理论的不同层面，对关系营销进行了扼要的归纳和叙述。　　其次，主要以天津油品零售市场为背景，结合国际油品零售市场的发展情况，对油品零售市场企业进行了产业分析;从产品、价格、地点、促销和品牌等方面进行了市场策略分析;从有形展示、服务质量、顾客满意和顾客忠诚等方面进行了服务营销策略的分析。　　然后，比较详细地探讨了如何通过顾客忠诚计划（或称俱乐部营销）的系统实施来改善企业与顾客的关系，并引用了国际石油企业成功案例作为参考。另外，对也非常重要的服务质量的改进策略进行了初步论述。　　最后，从内部营销、员工的招聘与培训、激励与授权、供应商与质量管理、合作伙伴与联合营销、相关机构关系、公共形象展示、传播渠道等方面对员工关系、合作者关系和影响者关系等顾客忠诚的支持系统展开了探讨，并对顾客流失原因和退出管理进行了总结。