随着电子商务的发展,网络经济已然成为国民经济的重要组成部分,B2C电子商务平台购物模式已成为网络经济的主流模式之一。伴随着电子商务被更多的企业接受与采纳,越来越多的线上商家开始选择加入电子商务,竞争也日趋激烈,B2C平台商家运营成本也水涨船高,其中商家的营销成本表现尤为突出。通过提高用户黏性、增加用户对商家的忠诚度是降低营销成本的有效方案,因此研究顾客忠诚度影响因素,分析获取影响因子的权重成为本文研究的关键问题。文章在大量阅读学者对顾客忠诚度、顾客忠诚度影响因素等相关文献资料的基础上,提出对基于天猫平台商家的顾客忠诚度影响因素进行实证分析研究。本文研究主要包含六个方面,一是在利用文献资料探究国内外对顾客忠诚度和忠诚度影响因素研究现状及动态的基础上,阐述了研究背景、目的与意义,即在目前商家运营成本越来越高情况下,提高顾客忠诚度是降低运营成本的有效途径之一,并回顾了国内外对顾客忠诚概念、影响因素的研究动态,对研究思路、方法、内容以及创新之处作了说明。二是结合对天猫平台上20家商家店铺进行关于“如何增加顾客对网店的忠诚度”的调查来了解天猫商家的理解现状。三是在前人学者研究的基础上得出影响顾客忠诚度因素集,并归纳成商家、顾客以及物流服务三个层面。四是得出影响因素与顾客忠诚之间的关系,通过调查问卷获取消费者对顾客忠诚影响因素(自变量)的理解与影响程度,以及忠诚度(因变量)的衡量,后期对检验后的数据进行结构方程模型构建,并根据结构方程相关指标进行调整得出自变量与因变量之间的关系,从而得出商家层面、顾客层面、物流服务层面因素对天猫平台商家顾客忠诚度的影响和关系。五是在实证分析研究结果的基础上,对天猫平台商家在如何提升顾客忠诚度方面从把控产品与服务质量、择优选择物流服务商、注重顾客体验等方面提出了相关建议。六是总结了本文研究的不足之处,提出了研究过程中可能存在的问题以及对实验结果不利的影响因素。本文研究发现商家层面、顾客层面、物流层面因素对天猫平台商家的顾客忠诚度有正向影响,同时顾客层面因素对商家层面因素也有正向影响,商家层面因素对物流层面因素也存在正向影响。因此天猫平台商家应该在提高服务质量与加大企业品牌营销的基础上,着重加强对顾客满意度与顾客信任运营管理工作,同时,物流速度与配送服务虽然对顾客忠诚度的影响较小,但仍不可忽略,平台商家应加强对第三方快递企业的服务质量监控与管理。