在服务行业中,处在服务一线的员工对客户满意度以及消费倾向有着深远的影响。探究员工如何影响客户的态度和消费意愿并改变组织的盈利能力,寻找提升客户满意度与客户再购买意向的“员工药方”,对于服务型组织来说是十分有必要的。本研究以银行业为研究对象,采用实证研究的方法,分析员工工作体验对客户再购买意向的影响,并探讨客户满意度在员工工作体验与客户再购买意向的影响关系中的中介作用。本研究通过问卷调查的形式,面向A银行北京分行的员工以及客户,共收集到一对一匹配的员工-客户有效数据197组。数据分析结果显示:（1）员工工作体验显著正向影响客户再购买意向;（2）客户满意度在员工工作体验与客户再购买意向之间的影响关系中起到中介的作用;（3）员工工作体验中的“团队合作”和“组织实力”维度对客户满意度有更大的影响程度;（4）客户满意度中的“可靠性”和“响应性”维度对客户再购买意向有更大的影响。本研究中的结论证明了员工对于银行业培养满意客户以及再顾客户的重要性;同时,明晰了员工工作体验对客户再购买意向的影响机制,即员工工作体验通过客户满意度间接影响客户再购买意向。此外,通过探讨客户满意度各维度对客户再购买意向的影响,本研究指出,相较于网点数量、硬件设施等“硬件因素”,能力和服务态度等与服务提供者高度相关的“员工因素”对客户满意度的贡献更大。进一步地,本研究通过员工工作体验各维度对客户满意度的分析,发现员工对组织实力以及工作氛围的感知在服务接触的过程中对客户满意度的影响更明显。