随着信息技术、网络技术、通信技术的迅速发展和应用，越来越多的企业和政府正在推进信息化建设，并利用信息系统建立核心业务体系，实现信息化管理和运作，对信息技术依赖性日益增加，这使得甚至一个小故障或小异常会影响到系统乃至整个企业的业务，另外，随着信息化程度的不断深化，系统的规模、组件数量、复杂性随之增加，系统出现故障的可能性增大，因此系统的可用性显得尤为重要，需要匹配的运维系统及时发现故障并尽快处理故障，维持运维对象的稳定正常运行，保证政府或企业业务顺利运作。但是企业和政府开发或定制运维系统时会遇到一些问题：商业成熟的运维系统定制费用高，适应时间长；免费运维系统功能有限，且对具体应用没有针对性；面向特定应用开发运维系统耗时长，费用高，不规范。为了解决传统运维系统的问题，本文设计和完成了一个通用的应用级运维支撑平台AMP（Application-level System Maintenance Platform），既能满足大多数一般规模企业的运维需求，又能使运维效果趋于最优。ITIL最佳实践的事故管理和问题管理是与运维系统最相关的部分，当前有很多关于应用级运维的研究，层次和深度各有区别，业务逻辑会各不相同，但从实现ITIL的事件管理和问题管理的角度又有许多共性。本文以实现ITIL的事件管理和问题管理流程的角度，对运维系统模块功能实现过程中存在的重点与难点问题进行分析，并对每个问题的解决方法进行研究，通过对比总结区分共性特征和非共性特征，为实现AMP的通用性打好基础。AMP系统把共性和非共性的逻辑区分开来，实现了共性部分的功能，提供了非共性特征处理流程的框架和接口。AMP的每个模块能被配置或加载，其核心函数能被调用。用户只需要完成非共性特征的部分，即可快速得到一个面向特定应用的运维支撑系统。AMP系统已在实际项目中得到了验证。本文将AMP系统用于上海市环保局环境监控系统的运维系统MMS-EM（Maintenance ManagementSystem for Environment Monitoring）。MMS-EM系统在AMP基础上开发运维系统的非共性特征，系统开发时间短，且使运维效果优化。目前MMS-EM系统已投入使用。