近年来，服务业在全球范围内迅速发展，改革开放后，我国的服务业也获得了长足的发展，服务业在国民经济中的比重越来越大，但是，加入WTO后，我国服务业将参与国际市场的竞争，与发达国家相比，我国服务业的竞争能力还存在很大的差距。　　由于服务具有无形性、异质性、不可分割性和不可存储性等明显不同于有形产品的特性，产生于制造业的传统的质量管理理论和方法在服务业质量管理中的应用受到了限制。如何进行服务质量评价，实施服务企业的持续改进，从而提高企业的竞争力，成为服务性企业面临的重要课题。　　目前对服务质量的评价通常从顾客的主观感受程度，采用SERVQUAL、顾客满意度等方法。但是，对服务的提供过程和提供能力涉及不够，而这些因素是决定服务质量水平的重要因素，通过对这些要素进行综合测评，才能准确、客观地体现服务质量的水平。　　本文正文分为四章。第一章对服务以及服务质量的含义进行了梳理和回顾，并对几个有代表性的服务质量评价模型进行了回顾和分析;第二章从服务性企业实施质量改进的角度，建立了以顾客为中心，涵盖服务提供能力、服务提供过程和服务绩效三个方面的服务质量综合评价模型;第三章在该模型的基础上建立了由服务提供能力评价指标、服务过程评价指标和服务绩效评价指标构成的服务质量综合评价指标体系;第四章综合应用Baldrige质量奖评奖标准、服务蓝图和SERVQUAL量表等方法，并结合案例对服务质量综合评价指标体系的应用进行了探讨，希望本研究能够为服务企业的服务质量评价实践提供一点帮助。