随着信息技术的不断发展,人工智能技术成果惠及生活的方方面面。人工智能产品和服务不仅改变了人们的生活方式、提升了生活质量,还重塑了企业的生产方式和营销活动。越来越多的企业开始拥抱人工智能,并基于此调整自己的营销策略,人工智能客服的应用是其中的典型。人工智能客服能够为消费者提供24小时服务,随时随地解答消费者疑惑,帮助企业提高服务效率的同时降低人力成本。但是现阶段企业应用的人工智能客服标准化程序化的接待方式也让不少消费者感到失望,在类似讨价还价这种灵活性问题的处理上,人工智能客服也显得捉襟见肘。讨价还价是市场上的永恒话题,网络购物场景中依旧如此,如何利用可控的营销沟通手段在促进交易达成的同时降低消费者的讨价还价对盈利的影响,对企业来说是值得关注的一大问题。从现有研究来看,学者们主要围绕个人因素、企业因素、他人因素三个方面来对讨价还价行为进行研究,还鲜有研究探讨不同客服接待主体对于消费者讨价还价行为的影响。因此,本文在现有相关研究的基础上提出三项假设,运用田野实验和实验室实验方法,贯穿消费者购买前和购买后两类消费情景,聚焦于有形商品（四六级耳机、二手自行车、书架）和无形服务（染发套餐）,利用SPSS软件和相关数据分析方法,验证了人工智能客服对消费者讨价还价行为的影响机理,揭示了原则性感知的中介变量作用,以及消费者拟人化倾向的调节变量作用。研究结果表明,当消费者面临同样的讨价还价情景时,与普通客服人员相比,面对人工智能客服时消费者讨价还价行为更弱;原则性感知在人工智能客服对消费者讨价还价行为的影响中起到了中介作用,与普通客服人员相比,消费者认为人工智能客服的原则性更强,进而面对人工智能客服时的讨价还价行为弱于面对普通客服人员时的讨价还价行为;消费者的拟人化倾向是改变人工智能客服对讨价还价行为影响主效应强弱的调节变量,在低拟人化倾向的消费者中,人工智能客服对讨价还价行为的影响会更加显著。本文验证了人工智能客服对消费者讨价还价行为的影响。理论层面,本文研究有助于理解消费者在面对不同的营销主体（人类vs.人工智能）时,在心理认知和行为反应方面存在的差异,拓展了人机交互领域的研究以及人工智能在营销领域的运用;同时在人工智能迅速发展的背景下,对讨价还价领域的研究进行了拓展。实践层面,为采用人工智能客服的企业优化营销沟通提供参考,为人工智能客服技术发展方向提供指导,对于采用人工智能客服的企业来说也可以从本文研究中获得选择合适的目标市场的灵感。