当前,银行排队问题已经成为社会关注的热点问题,广大银行客户对排长队现象十分不满,因此如何解决排队问题已经成为商业银行发展过程中的一个重要课题。随着我国经济实力不断上升,公民收入不断增加,理财意识逐步增强,银行客户对金融产品的需求逐渐增加,银行现有的经营模式已无法满足客户的金融需求。随着银行业务量的迅猛增长,柜面服务压力越来越大,排队问题被凸显出来。排队问题如果不能得到明显改善,势必会影响商业银行的品牌形象和核心竞争力。银行窗口是银行服务承载的最直接载体,其服务水平的高低决定着银行服务质量,体现银行服务的内涵,而营业网点窗口服务的优化有助于解决排队问题。解决排队问题关键就要求银行积极转变经营理念,以客户为中心,努力促进服务水平提升,提高商业银行的服务质量,整合内外部资源,实现客户忠诚度、员工满意度、企业利润最大化的目标。排队问题与商业银行服务和管理密切相关,通过对排队问题的分析研究,可以达到优化营业网点窗口的目的。优化营业网点服务窗口配置,即通过寻求由客户排队产生的时间成本与提高服务增加的成本之间的最优配比,可以实现银行以最佳的投入,提升窗口服务能力,提升银行的整体服务水平。本文首先论述了商业银行营业网点服务和服务管理的内涵、特点及其相关理论；其次从工商银行某省级分行及A支行的业务流程、排队现状及排队原因等三方面对其面临的排队问题进行论述,并结合实际提出适应于A支行最优排队模型；第三,根据设计出的合理的排队模型,并通过抽样调查的方法得到排队模型设计中的相关量化指标,计算出营业网点最优服务窗口数量,提升银行营业网点服务质量;另外,结合银行营业网点窗口服务优化,提出了改善营业网点服务质量相应的其他具体措施。希望本文对优化营业网点窗口优化问题、解决工商银行排队问题及改善营业网点的服务质量等问题提供了一种思路和路径,对其他银行相关营业网点在今后解决此类问题提供一定的参考价值。