随着我国行政体制改革的不断推进和政府治理理念的逐步转变，设立咨询服务热线已日渐成为政府各职能部门改进工作作风、创新治理模式、提升行政效能的最直接的表现形式。一方面，咨询服务热线的出现可以有效改变政府与百姓之间公共信息不对称的局面，老百姓对这类热线服务的需求比较突出和迫切;另一方面，咨询服务热线的设立在政府和百姓之间搭建起了一条沟通交流的便捷渠道，是政府部门联系群众、倾听民意、掌握舆情、监控效能的重要举措之一。　　然而从现实情况来看，政府咨询服务热线虽然兴起势头猛，但普遍缺少政策层面的指导和支持，不同地区、不同职能部门的热线发展很不平衡，服务水平参差不齐，实际发挥的作用和产生的效果也远没有达到理想的状态。因此，如何通过有效的运行管理使政府咨询服务热线能够真正为社会公众提供高品质的公共信息服务，并作为政府治理的一种新模式，在推进行政管理改革和社会管理创新的过程中切实发挥功用;尤其是在互联网和电子信息技术飞速发展催生数字时代降临的大背景下，社会公众对于公共信息服务的需求越来越强、要求越来越高，政府咨询服务热线又该如何应对以适应和满足公众需求，是值得深究的一项课题。　　本文将立足数字时代大背景，以税务部门咨询服务热线为切入点，围绕基于呼叫中心平台的杭州财税12366服务热线这一典型案例，通过分析热线运行管理和服务提供过程中存在的问题及其成因，尝试探讨商业呼叫中心的发展理念和运管模式如何与政府公共服务职能有机结合，从而为促进政府咨询服务热线向制度化、规范化和科学化方向发展提供一些借鉴及参考。