本文在对医疗服务质量及医疗服务顾客满意度测评的研究现状进行分析的基础上,综合考虑医疗服务行业的特殊性,设计模型的观测变量,利用结构方程思想建立了医院服务顾客满意度测评模型。在此基础上,笔者提出测评指标体系,以及由指标体系转化而成的医院顾客满意度调查问卷。继而本文又对医院服务顾客满意度的测评分析技术,包括调查指标的量化技术、抽样技术、调查方法、问卷处理和数据分析等,进行了深入探讨,建立了一套顾客满意度的测评分析工作框架。最后,本文还根据调查数据分析中所反映出来的医院管理中的问题,有针对性、有重点地提出了医院管理改进措施。本研究注重理论联系实际,在对调查数据进行分析时,同时使用统计软件SAS15.0和SPSS14. 0。使用SAS15.0的CALIS过程对研究模型的合理性进行验证;使用SPSS14. 0对有关改进的观测变量及其指标进行统计分析,并对顾客满意度数据进行因子分析和方差分析,对数据信息进行了深入挖掘,揭示影响医院顾客满意度的关键因素。分析结果均表明了本文建立的顾客满意度的测评分析工作框架在医院管理改进中的适用性和合理性,验证了模型在医院管理改进中的作用。本文成果将有利于医院服务运作及服务管理薄弱环节的诊断,为医院服务管理改进指明方向并提供理论指导。