数字电视技术的发展,给有线电视运营商带来了空前的机遇,也伴随着巨大的挑战。经过多年的努力,昆明市广播电视网络中心已建立了自己的客户服务中心应用系统,利用先进的计算机语音集成(CTI)技术成果,通过和其他业务系统有机的结合,采用先进的服务手段来满足客户不同层次、个性化和多样化的业务需求,发现客户、维持客户,使潜在客户成为现实客户,为企业利润率贡献大的客户提供更加个性化的服务;并能很快地提升服务水准,同时能以较小的代价建立覆盖全区域的服务网络,从而创造出更大的客户价值。但是已建成的客户服务系统仍以面向业务流程为主,缺乏对业务处理的深度分析能力,从而导致企业面对决策规划时得不到必要的信息支撑,因此,有线电视网络公司在关注CTI为代表的核心技术的同时,也应该更注重如何利用客户服务系统的真实数据,为企业的经营管理提供详细的决策支持。因此,我们提出建立广电网络客户服务分析系统,它以数据仓库(DataWarehouse)、联机分析处理(OLAP)技术的整合为基础,建立数据中心和业务分析模型,以提高企业获取客户服务分析信息的能力,从而提高企业经营决策的质量。分析客户不同层次、个性化和多样化的业务需求,发现客户并使潜在客户成为现实客户,提高企业的利润。分析系统提供了客户服务业务分析、用户情况分析等功能,提高客户服务质量,使昆明市广播电视网络中心客户服务向更为智能、客户化的方向发展。本文首先全面、细致的介绍了数据仓库的概念,接着具体阐述了数据仓库的体系结构,对数据仓库体系结构的特点和数据仓库的特征做了多角度的讨论。其次根据客户服务系统和用户管理系统已有的历史数据及应用需求,分析并设计了客户服务分析系统的数据仓库。第三,根据前一阶段的分析和设计,选取了可行的实现策略,实现了业务、用户和话务员多个主题的OLAP展示;并通过试验验证了该系统的有效性。最后,考虑将其他分析技术,比如数据挖掘技术引入OLAP分析中。