近年来,网上银行作为银行业一种新型的服务方式和争夺优质客户的最有效手段,以其低成本、高效率的绝对优势在全球范围内得到了迅速发展。虽然企业网上银行业务对于银行保持持久竞争力方面一直占据着重要地位,但中国加入WTO后,国内电子商务的发展带动越来越多的网民采用网上银行作为支付手段。特别是年轻网民使得个人网上银行以其强劲的态势迅猛发展着。不过从个人网上银行发展现状看,银行方面除了重点强调技术投入、产品创新外,未曾真正将服务质量的提高作为其关键竞争因素。因此,个人网上银行的服务质量是否能获得顾客肯定已经成为银行迫切需要解决的问题。由于理论上的空白,学者们仅仅只是对网上银行的营销手段、安全管理等问题多有探讨,而对网上银行服务质量的研究还不是很多。而且目前并没有一套公认的网上银行服务质量评价指标体系来帮助其有针对性的提高服务质量。因此对个人网上银行服务质量进行研究就显得非常有必要。本文在大量、深入参考国外文献和理论成果的基础上,对个人网上银行服务质量评价指标进行粗略筛选,初步确定29个原始评价指标。依据原始指标设计调查问卷,并委托四大银行工作人员对个人网银使用者进行网上调查。利用回收的问卷数据,结合SPSS统计分析软件再次筛选个人网上银行服务质量评价指标,最终构建出适合我国银行的26个指标的个人网上银行服务质量评价体系,并确定各指标的权重。依据指标权重为银行管理者提高服务质量提供了有针对性的对策建议。