论文部分内容阅读
随着各大国有银行股份制改革的完成,我国银行业确立了相对较完善的运行机制,市场化程度更高,各银行自身竞争力有显著提高。近年来,我国经济发展取得了举世瞩目的成就,商业银行在此过程中扮演了十分重要的角色,有力的支撑和促进了国民经济又好又快的发展。2012年,国际国内经济环境恶化,各国面对了较大的经济下行压力,我国中央银行分别下调了利率和存款准备金率。虽然如此,新疆银行业金融机构依靠自身的努力,资产规模逐渐扩大,各项贷款稳步增长,自觉跟进自治区重点建设项目投资,积极争取差别化区域信贷政策,加大了民生、三农服务等重点领域的信贷支持力度,为新疆经济社会实现跨越式发展做出了积极贡献。本文研究对象主要是新疆维吾尔自治区范围内的商业银行,包括各银行新疆分行、乌鲁木齐分行以及本地商业银行,参考国内外相关理论及研究成果,以零售银行业务为切入点,探讨商业银行服务质量、顾客感知价值以及顾客满意度三者之间的关系。本文综合采用了定性、定量相结合的分析方法,具体方法包括:文献综合分析、小范围访谈、问卷调查和实证分析。其中实证分析主要采用了描述性统计、因子分析、相关分析等方法。本文通过问卷调查的方式对新疆商业银行服务质量、顾客感知价值以及顾客满意度进行数据收集,通过实证分析得出三者之间的关系,主要结论如下:(1)有形性、功能性、移情性、保证性、便捷性构成了新疆商业银行服务质量的五个维度。(2)新疆商业银行服务质量五个维度与顾客满意度正向相关。(3)新疆商业银行服务质量五个维度与顾客感知价值正向相关。(4)新疆商业银行顾客感知价值与顾客满意度正向相关。(5)顾客感知价值是服务质量与顾客满意度的中间变量,服务质量通过顾客感知价值间接影响顾客满意度。