随着通信行业市场竞争的不断加剧,通信行业中单纯以网络为竞争核心的思想已经不再适应时代的变化,通信企业专注的焦点必须转向客户。CRM(Customer Relationship Management,客户关系管理)是一种以客户为中心的企业经营管理模式,它通过对面向客户的各个领域业务的工作流程的自动化,采用数据库、数据仓库、数据挖掘等技术手段,将这种营销理念实践到企业的日常运作中,并且将这种结果转化为对企业的决策支持作用,实现了一种数据驱动的企业决策过程。本文分析了数据挖掘和CRM的背景知识和研究现状,并着重描述了基于数据挖掘技术的分析型CRM系统的应用及实现过程。首先,论文从数据挖掘的基本理论出发,分析了数据挖掘技术的相关理论和CRM的基本概念、体系结构和逻辑功能。在这个基础之上,研究了CRM系统中数据挖掘技术的应用,并对CRM中数据挖掘的系统结构和CRM中以技术为中心和以商业为中心的数据挖掘过程进行了讨论。在各种数据挖掘的常用方法中,本文根据实际应用的需要,着重研究了决策树分类方法。针对ID3算法计算复杂,受噪声数据和统计波动的影响较大的缺点,本文提出利用变精度粗糙集模型来改进ID3算法,并对改进做出了分析。按照在CRM系统中实施数据挖掘的一般流程,本文根据上海伟功网络通信有限公司分析型CRM系统的实际需要,设计和实现了用于挖掘的数据仓库,并且设计实现了基于变精度粗糙集模型的ID3算法程序模块。然后,本文设计并实现了基于J2EE三层架构和EJB技术的上海伟功分析型CRM系统。该系统不仅能够满足公司日常管理的需要,另一方面也可以在这个系统上利用数据挖掘技术进行统计分析。最后,本文阐述了该系统在开发过程中的特点和设计细节,并对系统运行的结果进行了分析。