山东航空公司(以下简称“山航”)自1994年12月26日开始运行以来,已经安全运行了14个年头。十几年来,公司的规模不断扩大,从最初的一架运七飞机起步,到目前已拥有30架B737、7架CRJ飞机。山航作为服务性的运输企业,始终遵循“安全第一、正常飞行、优质服务”的理念,自公司成立至今,保持了安全飞行的记录,但随着公司规模的不断扩大,航班正点率成为公司发展的一大难题,尤其是今年以来,航班正点率大幅下滑,旅客投诉和抱怨增加,影响了公司形象。航空公司的航班正点率是衡量航空公司服务水平的重要指标,形势的发展和行业的特殊性决定了山航必须贯彻质量制胜的经营理念,高度关注客户满意度,注意服务质量的持续改进和提高。从某种程度上讲,客户满意度的高低决定着山航能否实现可持续发展,是判断山航是否拥有核心竞争力的关键因素。因此,本文通过详细的数据分析,并结合工作实际,运用先进的质量管理理论,对山航的航班正点率对策进行研究。本文共分七个部分:第一部分是引言。引言部分介绍了航空公司的航班正点率已经成为旅客关注的焦点,航班正点率是提高航空公司服务水平的重要手段,目前航班正点率已成为山航快速发展的瓶颈,提高航班正点率成为山航迫切需要解决的问题。第二部分回顾了对航班正点率的认识过程,总结了对航班正点率的研究情况。对质量管理的发展阶段进行了回顾,指出实施全面质量管理是航空公司提高航班正点率的有效途径。第三部分简单回顾了中国民航和山航的发展概况,对中国民航和山航的未来发展趋势进行了展望。对民航总局公布的国内各航空公司的航班正点率进行分析,重点分析影响航班正常的因素,航班正点率已成为全球航空公司面临的一大难题。第四部分对山航航班正点率进行全面分析,山航自身的航班正点率水平与民航总局公布的数据有很大差距,主要从影响航班正常的因素、航班延误时间、各机场航班正常情况、航班联线分析和基地首发航班正点率分析,通过全方位的分析,发现影响航班正常的因素,便于有针对性地提出对策。第五部分结合前面的分析,指出山航航班正点率管理中存在的问题,为实施全面质量管理,提高航班正点率,提升服务水平提供了依据。第六部分运用质量管理的方法,结合作者的工作经验,提出山航航班正点率的对策,指出在提高航班正点率的同时应该注意的问题。第七部分结束语。山航目前正在实施服务品牌战略,要提供超越旅客期望的服务质量,必须通过科学的管理,整合公司资源,采用先进的信息化技术,提高人员技能,提高航班正点率,达到提升服务水平的目的,打造山航的核心竞争力。