当前,随着我国经济快速发展,社会的多层次矛盾与冲突不断凸显,大量的社会问题通过信访渠道反映出来,聚集上访、越级上访、重复上访现象急剧增多,给社会稳定、和谐发展带来了负面影响,一定程度上威胁了政府诚信和公信力,探究非正常上访现象的深层次原因、破除这一现象显得十分迫切。本文以中海新悦小区居民信访事项为典型案例,回顾中海新悦小区居民信访事项从个体访、集体访,最后发展到聚集、越级上访的整个过程,采用问卷调查、访谈、统计分析、具体分析、归纳总结等研究方法对信访事项各个环节中存在的主要问题进行系统的分析。从案例中存在的矛盾纠纷排查化解工作不到位、信访信息沟通不畅、受理办理信访事项程序不规范、联合办案启动滞后、地方政府工作缺乏主动性等问题中探究其根本原因,引发对信访工作中政府部门间协调、合作的进一步思考,从瑞士奶酪模型得到启示,提出构建信访工作中政府部门间协作机制,分别从建设预警系统、稳定风险评估、重点人员稳控、异常情况处置、扶贫帮困救助、联合处理问题等六个层面进行阐述。同时,为了保证协作机制的运行,提供了完善矛盾纠纷排查化解机制、畅通信息共享渠道、规范信访事项受理办理程序、建立联合接访办案机制、提高工作主动性等五个方面的保障措施。