随着全球化竞争日趋白热化,国家之间的竞争越发激烈。为了提高国际竞争力,各国政府都大力改革并优化电子政务和公共管理。税务管理作为公共管理事务的重中之重,其绩效直接影响国家的经济发展和竞争力。新加坡政府以电子政务发展为依托,积极进行税务改革、引入和实施客户关系管理(CRM)等战略,发展成为世界税务管理的典范之一。本课题在研究过程中,通过与新加坡国家税务局(IRAS)的官员的访谈、CRM理论的研究和学习,结合知名组织、机构的大量文献和数据资料,通过MBA分析方法,对IRAS CRM进行分析和研究。论文根据明暗两条线索安排章节,结构如下:首先,研究IRAS及其技术发展,揭示了其CRM实施的技术和硬件基础;其次,分析IRAS实施CRM的战略原因,回答了为何要实施CRM的问题;接着对IRAS实施CRM的过程和方法进行分析,回答了如何实施CRM的问题;随后分析和研究了IRAS实施CRM的价值和意义,解决了为什么说IRAS的CRM是成功的问题,并运用SWOT方法分析了其CRM实施的内、外部条件并验证其必要性;最后对其经验和挑战进行总结。本文以IRAS为研究对象,探讨了CRM战略在公共税务管理的适用性,并总结其经验和挑战,希望能为中国作借鉴和参考。