随着国内外经济环境的恶化、银行竞争加剧,市场从卖方市场转变为买方市场,迫使银行从原有粗狂式管理向精细化管理与营销转变,银行的竞争不再是单一存贷款规模的竞争,零售业务成银行“战场”,因此零售产品服务营销策略研究迫在眉睫。本文通过发现M银行社区银行零售产品服务营销暴露出来的问题,寻找问题成因,并对零售产品服务营销策略进行优化,对M银行社区支行零售产品服务营销有指导价值,同时也对国有银行和股份制商业银行零售产品服务营销具有参考价值。M银行社区支行零售产品包括理财、基金、保险、贵金属、信用卡,多为银行传统产品,种类单一、产品创新和产品组合不足。由于服从于总行的市场定位和产品定价,因此没有过多的定价权,只能在总行授权的情况下,在特定时期对部分产品、部分客户实行差别定价。M银行社区支行主要有线下营销与线上营销两种渠道,促销活动包含促销增资、讲座沙龙、贵金属展销、扫楼宣传、公益活动等形式。为了培养出优秀的服务营销人员,M银行社区支行定期开展大、中、小型培训,但服务营销过程中主动性及服务营销的有形展示有所欠缺。本文通过调查、研究、整理、归纳M银行社区支行零售产品服务研究现状,发现其中存在产品筛选不到位、销售渠道单一、促销推广不足、服务营销技能欠缺等问题,并进一步挖掘出服务营销思路混乱、发展重视和资金投入不足、人员培训与人才储备不足、考核机制与激励制度不合理等问题成因。根据7PS服务营销策略,本文从产品优化、渠道拓展、促销多元化和服务提升方面,对M银行社区支行零售产品服务营销策略进行优化。从产品优化策略方面,提出重点产品筛选、零售产品组合及零售产品创新;从渠道拓展策略方面,提出升级改造传统渠道,以及建设拓展合作渠道;从广告促销、人员推销、公共关系促销和营业推广四方面,提出促销多元化策略;从服务流程再造、服务技能提升、服务环境美化方面,提出服务提升策略。本文制定M银行社区支行人员与资金保障措施、组织与制度保障措施、信息与技术保障措施,以保障产品优化策略、渠道拓展策略、促销多元化策略和服务提升策略的实施。