随着互联网和移动终端技术的发展和普及,传统的面向业务经办和功能模块的管理信息系统及其业务模式发生了巨大改变,呈现出网络化、流程化和智能化三大特征。网络化即任何人都可以借助互联网在任何地点任何时间办理任何业务;流程化即管理信息系统是流程驱动的,每项业务之间是有关联性和依赖性的,所有业务都是由流程流转的;智能化即系统的管理服务和请求处理变得越来越智能,整个系统就像一个智能服务系统(Agent),实时处理各类复杂请求。我们称这样具备网络化、流程化、智能化特征的应用系统为网络化智能服务系统。以淘宝为代表的大型电子商务平台、以国家社保等为代表的大型复杂政务服务平台都是网络化智能服务系统典型应用。然而,随着人们对网络应用的业务需求和服务效率不断提高,网络化智能服务系统主要面临两大挑战:一个是用户的请求海量化,即由于系统的每个业务终端都是开放的、面向公众,越来越多的业务都可以通过移动终端借助网络通过个人进行自助办理,进而带来海量的请求和复杂的系统负载变化;另一个挑战是服务高效化,即人们对服务效率的期望越来越高,要求请求的实时性,要求系统处理请求的效率越来越高。本文主要针对网络化智能服务系统面临的两大挑战,以提高网络化智能服务系统吞吐能力和服务效率为目标,重点围绕网络化智能服务系统建模、性能建模评估、任务分配开展深入研究,主要研究内容包括:(1)网络化智能服务系统建模。本文将网络化智能服务系统建模成Agent系统,针对网络化智能服务系统面对的两大挑战,该Agent系统主要具备两大能力,即解决用户的请求海量化和提高系统的服务效率。该Agent系统的四个要素是:环境、状态、动作和奖励。面对的环境主要指用户的请求,Agent系统通过感知环境,对任务和资源的分配进行决策,提高服务效率和优化都作为对Agent系统环境反馈的激励和奖赏。(2)针对网络化智能服务系统请求海量化挑战,需要Agent系统具备实时快速处理海量请求的能力。为此,本文基于排队论对其进行性能建模,对基于排队论性能建模的网络化智能服务系统进行性能评估,分析出系统的瓶颈,优化每个岗位的资源配置。(3)针对网络化智能服务系统服务高效化挑战,需要Agent系统具备高效科学的任务分配能力,即将需要处理的任务分配给合适的人或岗位。为此,本文应用了众包任务分配思想,提出了一个网络化智能服务系统任务分配算法。该算法首先定制了个性化任务清单,然后对资源进行分配。本文的研究成果在医疗保险报销流程中进行了应用,并对医疗保险报销流程中的数据采用提出的建模方法、性能评估方法和优化方法等进行了实验验证。实验证明,通过成果的应用使得整个医疗保险应用系统的处理效率大大提高,所有的业务的平均完成时间缩短了 59%。本文针对网络化智能服务系统提出的研究、分析和优化方法具有普适性,对于其它领域的网络化服务系统的建设具有借鉴意义。