【摘 要】
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在现代企业运营模式中,如何提高客户的满意程度,并获得客户的信赖是现代企业在商潮中取得胜利的关键。呼叫中心就是企业用来达到这些目的的最好手段。现在已经有越来越多的企
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在现代企业运营模式中,如何提高客户的满意程度,并获得客户的信赖是现代企业在商潮中取得胜利的关键。呼叫中心就是企业用来达到这些目的的最好手段。现在已经有越来越多的企业建立起自己的呼叫中心,为客户提供信息咨询和售后服务。在一些政府部门也同样需要呼叫中心来配合它们的工作,提高部门工作效率,更好的为民服务。本文结合某银行呼叫中心的业务和语音平台需求,提出了呼叫中心的N-CTI体系架构设计与实现方案。本文首先围绕着CTI技术分析了传统CTI所存在的缺陷,进而对传统CTI进行了改进。改进后的CTI称为N-CTI,它包括了配置模块、管理模块、媒体模块和服务模块这四大模块。再次,本文重点研究了配置模块、管理模块、媒体模块、服务模块的架构和设计原理,并应用设计模式原理实现了这四个模块。最后,对系统进行了测试,并对测试结果做了详细的分析和评价。
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