本文在对宁波银泰百货VIP顾客忠诚度进行调查的基础上，对宁波银泰百货顾客忠诚度的各类驱动因素进行了调查和分析，从而对宁波银泰百货VIP顾客忠诚管理问题进行了专题的研究。论文在对宁波银泰百货的基本情况进行介绍的基础上，结合顾客忠诚驱动因素、关系营销及客户关系理念模型，设计了顾客忠诚度调查问卷，通过调查问卷的发放、收集以及对数据的整理和分析，发现宁波银泰百货顾客忠诚度属于较高层次，但在自豪感和更高层次的感情方面得分相对较低，仍有较大的提升空间。同时，在前人研究成果的基础上，通过宁波银泰百货VIP顾客各个驱动因素的调查和研究，揭示出影响宁波银泰百货VIP顾客忠诚度的主要原因有关系营销开展不力、售后服务、部分商品质量不够等方面。针对调查结果以及存在的主要问题，本文在最后提出了一系列改进策略，主要包括服务质量改进、满意度改进、企业形象改进、顾客价值以及关系营销改进五方面，并对改进措施的具体组织实施、所需资源支持、未来可能存在的问题及改进方向进行了探讨和研究。