随着互联网的不断迅猛发展,越来越多的企业把自身运作、销售、管理都和网络结合起来了。互联网传播范围广,交互性强,信息量大,都大大地提高了企业的运营效率。在线客服就是互联网发展中诞生的一种帮助企业更方便与用户沟通的互联网工具。利用在线客服,企业可以通过网上与用户沟通,用户问题,避免额外设置线下人员与机构,降低企业运营成本,同时大大提高与客户的沟通效率。在线客服通常有两种,一种是人工在线客服,以人工方式与用户在线上交流;一种是电子客服,以机器人形式与用户线上交流。而本文描述的在线客服则结合了这两种方式。当人工客服人手缺乏时可以切换到电子客服中,通过识别用户问题,利用后台知识库来对客户的问题进行简单的计算机自动应答。本文就企业中的客户服务的社会背景进行了讨论和分析,提出了新时代的在线客服的运作方式,并阐述了新型在线客服的意义以及在企业与客户中的价值。接着指出了本文在线客服的人工在线客服和电子在线客服相结合的特点,分析并实现具有可扩展性、灵活性、可插入性的在线客服后台管理子系统。本文按照软件开发的流程,详细阐述了在线客服的后台管理子系统的分析、设计和实现过程。描述了后台管理子系统以B/S模式,应用Model、View、Control分离的MVC模型来搭建系统总体架构,应用面向对象设计过程来设计整体类体系,利用JavaEE技术进行面向接口编程的分层次开发,利用AJAX异步调用来提高用户体验,结合Struts2、Spring和Hibernate等开源框架,实现了聊天记录查询,知识库管理,用户管理和客服统计共四个模块,最后对后台管理子系统进行简单测试,并给出运行效果。经检验,系统功能复合设计要求。