1876年,贝尔发明了电话,人们可以不用面对面,就可以方便的交流,随着科技的发展,电话也在不断进步,同时也被运用到了各个方面,其中之一就是呼叫中心。呼叫中心最早是在20世纪30年代产生的,但是直到1997年,我国呼叫中心产业才真正开始发展,到今年已经有30年的历史。呼叫中心被广泛运用到各个方面,例如110警用呼叫中心、119消防呼叫中心都是人们最常见到的呼叫中心,目前我国除了这些公共呼叫中心之外,还常见于金融企业,特别是在银行行业。其中银联商务公司是一个比较特殊的存在,2002年在上海成立,有中国人民银行控股,95534是其呼叫中心的号码。无论是政府的公共呼叫中心,还是银行等企业的商业呼叫中心,其成立的目的都是在于提供相应的咨询、问题解决服务,也就是说呼叫中心成立的初衷在于服务,其服务质量也成为了人们研究的重点。本文以银联商务呼叫中心为例,对其服务质量进行了研究。在具体分析之前,本文首先回顾了质量管理的相关理论,根据研究本文研究的需要,本文回顾论述了话务量理论、服务质量评价理论、六西格玛理论、戴明质量管理理论以及服务质量六要素理论,在对这些理论论述的基础上,再结合呼叫中心的具体情况,建立了呼叫中心服务质量评价模型,该模型包括了10项服务质量评价项目和相对应的评价标准。并运用该模型对银联商务呼叫中心服务质量进行了评价。结果表明,在单个的项目评价中,乙等评价为主,其中得分最高的是评价项目是问题能立马得到解决,而得分最低的是电话能否被迅速接入。在综合评价中,评价结果为乙等,即服务质量较好,但是分值在乙等中不高,只有0.13,因此银联商务呼叫中心的服务质量还有很大的提升空间,此外服务质量评分的离散系数是0.15,即银联商务呼叫中心的服务质量处于可控状态中,因此根据戴明质量管理理论得知,可以采取措施提升银联呼叫中心的服务质量。本文随之分析了银联呼叫中心在服务管理上存在的五个问题,一是呼叫中心服务质量考核不合理;二是呼叫中心人员工作绩效偏低;三是呼叫中心业务处理流程不完善;四是呼叫中心风险控制能力不足;五是呼叫中心发展欠缺前瞻性。并针对文中存在的问题分析了产生的原因。本文并依据前文的分析结果和国内外成熟的呼叫中心服务质量管理经验,对银联中心的服务质量给出了改进方案。一是要提升服务级别;二是要改善业务流程;三是要改进服务态度;四是要精准校对业务;五是要提高首Call解决率;最后要强化风险管理。