人际信任是社会诚信体系中最重要的基石,在组织和人际交往中占有重要地位。由于人际交往的情境因素复杂而多变,信任关系和信任水平常常处于动态变化中。人际交往中一旦出现失信等信任违背行为,会引起个体的消极情绪、引发报复、降低组织承诺,导致组织层面的彻底失败。如果把人际信任看作是把众多合作关系联系在一起的粘合剂,那么人际信任修复则是利用这种粘合剂去实现“破镜重圆”的过程。信任修复是指违背者在发生信任违背事件后对受害者实施的旨在修复其信任意愿和信任信念的积极行为。信任违背是指违背者的行为及行为结果未达到受害者的积极预期而产生的信任受损现象。常见的两种信任违背类型是正直型违背和能力型违背。正直型违背是指违背者因违反了道德准则而未完成双方约定的事,从而导致的信任破坏;能力型违背是指违背者因能力不足的原因未能完成双方约定的事,从而导致的信任破坏。现有研究认为,信任修复是一种复杂现象,但其作用机制尚未得到一致的结论。而且,现有研究主要集中于信任修复领域的言语策略研究,实质性修复策略及组合修复策略的成效研究还未形成统一的定论。此外,信任修复的研究多集中在信任修复策略方面,而对信任培养策略的研究也较少。因此,信任培养和修复策略的效果以及不同修复策略在不同情境下的作用机制的研究是一个重要且急待解决的问题。本研究运用经济行为学的博弈实验法和问卷调查法等研究方法,探索了不同信任培养方法的效果,以及在不同情境下的信任修复策略的效果及作用机制。研究一的实验1和实验2采用两人信任博弈和六人公共品博弈实验范式,探讨了替代强化、直接强化和无强化等方法对建立和培养信任关系的影响,探索了替代强化建立信任关系的可能性;研究二的实验3和实验4同样采用两人信任博弈和六人公共品博弈实验范式,探索了道歉、完全补偿、两倍补偿、道歉+完全补偿和道歉+两倍补偿这五种信任修复策略在正直型违背和能力型违背条件下的修复效果,并进一步形成道歉与补偿的最佳修复策略;研究三的实验5和实验6也采用了这两种不同的博弈范式,研究在不同的违背类型和道歉方式的条件下受害者对违背者违背行为的宽恕程度,以及在有条件原谅的前提下受害者所需的最低补偿金额的临界值。研究最后探讨了不同违背类型下道歉与补偿的作用机制问题。研究主要形成以下结论:1、探索了信任培养的新方法——替代强化法。研究发现,直接强化组的培养效果好于替代强化组,替代强化组的培养效果又好于对照组。另外,在信任培养阶段,两人信任博弈和六人公共品博弈两种实验范式存在实验范式效应。即两人信任博弈范式下的信任培养效果优于六人公共品博弈。而且,替代强化组的信任培养效果具有跨实验情境的一致性,不受实验范式的影响。但直接强化组的信任培养效果会因实验情境不同而改变,不如替代强化组的信任效果稳定。因此根据班杜拉的社会学习理论,在信任的培养中,相比于直接强化的培养模式容易受到时空的限制和实验效应的影响,观察学习等替代强化的模式更是一种简洁、经济、长效的信任培养模式。2、不同修复策略在不同实验范式、不同信任违背条件下的修复效果不尽相同。第一,从实验范式的比较结果来看,不同修复策略在能力型违背条件下的修复效果比正直型违背条件下更好。根据韦纳的归因理论,受害者会根据信任违背产生的原因,从控制点、可控性和稳定性三个方面进行归因。在正直型违背条件下,信任者把违背者的违背原因归咎于诚实、道德等与个人人品有关的稳定原因时,会降低修复策略的有效性和对违背者的信任水平。在能力型违背条件下,信任者把违背者的原因归咎于能力、经验等与个人人品无关的原因时,则可能会产生宽恕行为,从而促进信任的修复;第二,在正直型违背条件和能力型违背条件下,经济补偿和道歉的组合策略都优于单独策略的修复效果。在两人信任博弈范式的正直型违背条件下,道歉+完全补偿和道歉+两倍补偿策略的修复效果优于道歉策略,道歉与其他策略的修复效果无差异;在能力型违背条件下,最佳修复策略是:道歉+两倍补偿;在六人公共品博弈范式的正直型违背条件下,最佳修复策略是:道歉+两倍补偿;在能力型违背条件下,最佳修复策略是:道歉+完全补偿。由于信任博弈可能同时损害了受害者的认知信任和情感信任,而公共品博弈可能只损害了受害者的认知信任。因此,人际信任修复要充分考虑认知信任和情感信任两种因素对信任修复效果的影响。只有当受害者的认知信任和情感信任同时得到了修复,违背者的信任修复策略才有可能发挥最大的功效;第三,即便采取了多种信任修复策略,受害者在信任违背后的信任水平只能得到部分修复,不能完全恢复到初始信任水平。这说明信任修复问题的复杂性和艰巨性。3、受害者的宽恕程度和补偿金额临界值会因违背者的违背类型、道歉方式和实验范式的不同而不同。第一,在信任博弈范式下,受害者的宽恕程度主要受违背类型影响,正直型违背的宽恕程度低于能力型违背。因为正直型违背行为折射的是违背者稳定的个性和正直性可能存在问题,这可能威胁到受害者对自己的判断和对个体自我效能感的信心。而能力型违背行为只表明违背者完成此次任务的能力与经验不足,但这种不足可以通过学习和训练加以弥补;第二,道歉方式的有效性主要体现在正直型违背的无效道歉的宽恕程度低于正直型违背的有效道歉方面。根据广义的康德思想,正直型违背是对受害者的不尊重和冒犯,而有效道歉则是对这种不当行为进行弥补与平衡,因而能导致宽恕。但无效道歉则没有这种功能;第三,无论何种道歉方式,能力型违背条件下的补偿金额临界值均低于正直型违背条件下的临界值。补偿金额临界值会受到违背类型的影响,但不受道歉方式的影响。受害者可能会因为违背者的违背类型而改变所需的补偿金额临界值,但不会因为道歉方式的不同而改变所需的补偿金额临界值。在有条件原谅的前提下,能力型违背条件下的有效道歉临界值中位数为70。无效道歉临界值中位数为100;正直型违背条件下的有效道歉临界值中位数为100,无效道歉临界值中位数为110。由于所有临界值都在100左右,说明受害者对违背者经济补偿的要求一般以自身损失为参照,弥补了所受的损失即可。4、在信任的建立、违背与修复阶段均存在不同的实验范式效应。在信任培养和信任修复阶段,六人公共品博弈范式下的信任水平均低于两人信任博弈范式下的信任水平。这种实验范式效应主要是因为在两人博弈中,双方责权利较为明确。而在六人博弈中,参与者众多且责权利不明晰,容易产生搭便车的现象,因而其信任水平普遍偏低;但在两种实验范式中,道歉方式与违背类型对宽恕程度的影响也不同。在两人信任博弈范式中,近六成受害者选择不宽恕违背者;而在六人公共品博弈范式中,有六成多受害者在弥补了自身损失的前提下选择宽恕违背者。这可能既与两种实验范式的责任明确性不同有关,另一方面,信任博弈损害的可能是受害者的经济和情感双重权益,而公共品博弈只损害了受害者的经济利益。研究意义:理论意义:(1)拓展了信任修复领域中信任建立和培养方式的研究,探讨了以替代强化的方式建立和培养信任的有效性及可推广性;(2)丰富了信任修复领域中道歉与补偿的组合策略在不同信任违背条件下的效果研究,探讨了道歉与补偿策略在不同情境下的作用机制。(3)探明了在信任的培养与修复阶段,两人信任博弈和六人公共品博弈实验存在不同的实验范式效应。实践意义:(1)为组织和部门在治理社会信任危机和提高社会信任水平提供治理策略的研究依据。组织和部门可以通过树立社会的诚信榜样和道德模范的方式来提升社会的诚信水平。(2)为组织和部门改善员工人际关系、提高管理效率提供研究依据。从管理效率角度而言,组织和部门要使员工分工合理、责权利明确,否则容易导致员工的信任水平和生产效率低下。(3)为人际交往领域人际关系的建立及修复策略提供研究依据。在人际信任违背条件下,违背者应该根据不同情境调整修复策略,充分利用言语性修复策略(如道歉)和实质性修复策略(如经济补偿),从情感和认知两方面去修复受害者受损的信任关系。人们只有掌握最优的信任修复策略和方法,才能在人际交往中应对自如、有的放矢。