经过逾35载的改革开放,我国经济发生了天翻地覆的变化,国民经济水平大幅提升,并在未来相当长的时期内仍具有巨大发展潜力,居民个人金融资产同期增长明显。经济体制改革不断深化,国民的收入和家庭财产稳步增加,于是,在这种情况下,社会对于银行服务的需求也逐渐开始深化。尤其是近些年来,受经济危机等因素的影响,国民更加依赖于银行这一传统的财产保值、增值渠道。在这种情况下,银行想要自身的服务和产品更加满足客户的需求,以提高自身的市场竞争力,在激烈的市场竞争中存活下来,就必须要不断地改进自身的产品和服务,提高客户的服务满意度,以满足银行自身发展和社会公众的需求。另一方面,随着银行业务的不断拓展,银行在业务方面的划分更加具体,客户服务作为银行的一个重要工作内容,随着时代的发展在整个银行中所占据到的位置越来越重要。由于享受银行业务的客户很多都是银行的重要客户,因此,对这些客户提供更好的产品和服务,提高他们的服务满意度就显得尤其重要。特别是在当前客户需求多元化不断发展的今天,银行作为一个服务性行业,其客户服务的优劣决定了客户的满意度,并最终对银行的绩效有直接性影响。因此,在这种大的环境背景下,如何全面提升银行的客户满意度,已经成为当前银行普遍存在并亟需解决的问题。正是基于这种时代背景,本文以H银行业务客户服务满意度为研究对象,研究内容主要包括以下几个方面:第一部分为绪论,重点介绍了本文的研究背景、研究意义、研究内容和研究方法,并对国内外的研究现状进行了介绍;第二部分对客户满意度的定义及测评方法进行了概述,同时针对银行客户满意度的测评及方法,对期望理论、绩效理论及公平理论进行介绍;第三部分为案例分析,首先对H银行的基本情况、银行客户服务体系及客户关系管理的现状进行了介绍,通过对服务内容和客户服务体系基本情况进行介绍,为下文的进一步研究提供依据;第四部分为H银行客户服务满意度调查与评价,本部分首先对银行服务满意度的评价原则及营销因素进行介绍,然后针对银行的具体情况设计了服务满意度评价的具体方案,并建立模型进行评价。同时对银行当前客户服务方面存在的问题进行介绍;第五部分则是客户服务体系的优化,本部分对优化的目标和原则、具体的优化方案进行了重点介绍,同时为了保证客户服务体系优化能够得到有效推进,本部分还提出从开发产品和服务、注重人才的培养和引进以及加快信息化建设等多个方面进行保障;第六部分为结论,提出本文的研究结论,并针对研究不足指出下阶段的研究方向。