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客户关系管理(CRM)是现代市场竞争、营销理论发展和信息互联网技术进步的产物,围绕以客户为中心的客户关系管理(CRM)系统的实施,实际上是企业流程优化重组的一个过程,信息技术只是其实现的载体。本文在简要阐述了客户关系管理的起源、发展、定义、内涵、系统架构、功能以及实施的基础上,以艾默生网络能源CRM服务模块项目为主题,详细描述了该项目的产生背景、从设定目标、确定方案到业务流程优化、设计和应用过程,旨在提供一种将客户关系管理理念结合信息技术的应用来提升业务管理的方法和参考。