商业银行要赢得长期顾客，就要创造顾客满意。本文针对商业银行市场营销要求的顾客满意导向，结合农业银行青岛分行的实例进行了阐述。 第一章对国内外商业银行市场营销的现状进行了分析和回顾。首先，对国内商业银行的市场营销现状进行了分析。其次，对美国商业银行的营销现状、日本商业银行在21世纪的营销策略以及我国加入WTO以后外资商业银行在我国的营销策略分别进行了分析和阐述。第三，对青岛金融业现状及农业银行青岛分行市场营销的现状进行了分析，与此同时找出了青岛农业银行在市场营销中的不足。 第二章对相关的理论进行了简要的回顾。首先，回顾了顾客满意理论。菲利普·科特勒认为：“满意是指一个人通过对产品的可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态”。顾客的满意分为纵向和横向两个层次。影响顾客满意的因素有：顾客的需求、企业与顾客的接触点、顾客的体验和口碑。其次，对商业银行市场营销策略的主要内容进行了分析与回顾。 第三章分析了农业银行青岛分行的产品策略、定价策略、渠道策略、促销策略。 第四章对过程策略和人员策略两个方面进行了阐述。首先，利用金融服务过程的蓝图描述对服务过程策略进行了阐述，同时提出了笔者针对服务过程中的关键问题合理设计过程策略的建议。其次，从员工和顾客两个方面对商业银行服务人员策略进行了阐述。 最后一章本文从全方位客户导向银行营销理念的建立、加强以客户为导向的产品创新与服务、构建以客户为中心的营销组织和管理体系等三个方面对以顾客满意为导向的商业银行市场营销提出了自己的建议。