大力发展现代服务业是推动中国经济转型升级的重要路径之一,而情绪劳动又是服务业从业人员面临的一个重要工作内容。为此,对于员工情绪劳动的研究逐渐获得不同领域学者们的关注,亦得到服务业各级管理工作人员的高度重视。本文在梳理情绪劳动研究领域的相关概念和理论模型的基础上,基于现有的相关研究,构建了情绪劳动-情绪失调-情绪耗竭这一中介模型,并探讨了雇员间信任在其中的调节作用。研究通过问卷调查的方式收集一线服务人员情绪劳动等方面的相关信息,通过描述性统计和相关分析描述被试员工情绪劳动、情绪耗竭等方面的基本特点,通过可靠性检验、探索性和验证性因子分析检验研究使用的相关量表的内部一致性和有效性,通过一系列多元回归模型,验证所构建的中介和调节模型,主要探讨了员工情绪失调可能在员工情绪劳动和他们的情绪耗竭两者之间的关系中扮演的中介角色,以及雇员间信任在情绪劳动和情绪失调之间、以及情绪失调和情绪耗竭之间起到的调节作用。本研究的研究结论主要如下:(1)就中介模型而言,中介模型的结果与研究假设完全一致:情绪失调与情绪耗竭存在正相关;浅层表演除了直接导致员工情绪耗竭之外,还通过促使员工出现情绪失调间接导致员工情绪耗竭;深层表演除了直接减少员工情绪耗竭之外,还通过减少员工出现情绪失调间接导致缓解员工情绪耗竭;员工情绪失调可能在员工情绪劳动和他们的情绪耗竭这两者之间的关系中起到了部分中介的作用。(2)就调节模型而言,雇员间信任的调节作用得到部分证明:雇员间信任程度高时,浅层表演和情绪失调之间的正向关系减弱,情绪失调与情绪耗竭之间的正向关系也减弱,雇员间信任能够缓解浅层表演和情绪失调给员工带来的负面影响。但是,雇员间信任和深层表演的交互项系数并不显著,说明雇员间信任并没有在深层表演和情绪失调之间起到调节作用,深层表演与情绪失调之间的负向关系并不会随着雇员间信任程度的提高而提高。