【摘 要】
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目前众多制药企业开始对大客户管理趋之若鹜,但多数企业的客户管理尤其是大客户管理项目最终的结果差强人意。究其原因,对大客户管理的理念认识不深、大客户的识别与需求的分析
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目前众多制药企业开始对大客户管理趋之若鹜,但多数企业的客户管理尤其是大客户管理项目最终的结果差强人意。究其原因,对大客户管理的理念认识不深、大客户的识别与需求的分析不深入也不科学造成了企业大客户管理的不完善。最显著的问题是:仅仅停留在大客户管理的表面,缺乏对大客户的有效地识别及合理的需求分析,以及系统管理。 本文依据客户细分、大客户管理、大客户满意等理论入手,通过对 PT制药公司现有大客户满意度调查的基础上,从市场、竞争、客户、服务等多方面分析,界定出目标大客户,并制定出大客户管理的优化策略。 本文的第一章节就研究背景,研究意义,研究内容及研究方法做了一一介绍。第二章节着重回顾了以往大客户管理文献,并对大客户管理现状进行了梳理,同时对大客户满意理论的研究现状进行了专门的整理和介绍。在第三章着重介绍了我国制药行业以及生物制药领域的行业现状,接着简要介绍了PT制药公司及其大客户的管理现状,以及PT制药公司的大客户识别与特征,并以内部员工的视角,提出了大客户管理存在的问题。在本文的第四章节,针对 PT制药公司现有大客户,依据客户满意理论和模型,构建了符合PT制药公司的大客户满意度测评体系。并运用这个体系,对PT制药公司现有的75家大客户实施了满意度调查,计算出满意度指数。这个过程,是从外部大客户的视角,发现 PT制药公司大客户管理的欠缺之处。第五章,基于开发和维护大客户这两个维度管理问题,提出了 PT制药公司大客户管理的优化策略。在文章的最后,第六章,提出了 PT制药公司大客户管理策略实施的一些建议,主要包括大客户流程管理、服务及组织人员管理以及大客户服务人员绩效评价体系三大方面。上述策略及建议都围绕大客户的开发、维护以及激励而展开,同时,这些优化策略对公司发展战略、公司经营状况和公司企业文化建设都能起到一定的支持作用。
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