XY公司是HK集团的一家子公司,主要从事丙二醇、碳酸二甲酯等产品的生产和销售,是国内相对较早从事此类精细化学品的公司之一,曾经连续多年规模和销售额稳居行业第一,目前的主导产品市场占有率仍居全国前茅。尽管XY公司在客户关系管理方面做了很多努力,但仍然存在很多问题制约了XY公司的发展,这些问题体现在客户满意度下降,客户忠诚度降低,客户流失率增加,投诉率升高,现有的客户关系管理对公司的战略发展支撑不够。造成这些问题产生的原因主要有(1)XY公司对CRM重视不够;(2)CRM缺乏组织支撑;(3)客户关系管理与考核体系相脱节;(4)客户分类不科学;(5)客户关系基础管理工作薄弱。为解决以上问题我们应该采取以下方案,建立基于公司战略的CRM体系,以“客户价值为中心”为企业的管理理念;调整CRM组织架构,建立适应现有业务流程的组织架构体系;改进CRM的考核体系,客观设置流程中的岗位;科学划分客户类别,实现精准化的营销就需要;加强客户资料的标准化建设,为实施CRM需要建立配套的标准化系统工程;开发专门的CRM软件系统。同时为XY公司顺利快速实施CRM提供保障措施,提升CRM人员的专业素质;建立跨部门的CRM团队,实现公司上下各个级别和职责的团队都融入进来;形成以客户为中心的企业文化,全员营销的营销意识。