CRM,即客户关系管理,指的是企业通过富有意义的交流沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。总的来说,就是对客户实现个性化的服务。它强调以客户为中心,企业的一切活动围绕客户开展。CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程,提高各个环节的自动化程度,从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道,最终从根本上提高企业的核心竞争力,使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。在越来越激烈的竞争环境中,市场格局产生了巨变,企业的营销观念、管理模式也随之发生变革,客户成了企业经营发展中最宝贵、最重要的的资源。产品间的差异越来越小,促销手段越来越接近,而竞争对手却越来越多,客户越来越挑剔,如何满足客户需求,构建与客户长期稳固的合作关系将是各个企业纷纷追求的目标。本文以OL公司为背景,运用客户关系管理理论,帮助企业最大限度地开发、获得和保留客户并在激烈的市场竞争中取得优势。首先从客户关系管理的研究背景入手,着重阐述了CRM产生与发展、引出本文的问题,OL公司在华的发展情况、OL公司实施CRM的必要性；然后,通过对OL公司的发展现状,引出OL公司对CRM的需求分析；接着,针对OL公司现状,运用客户关系管理理论,提出了OL公司实施CRM管理的总体规划和解决方案。最后,围绕OL公司客户关系管理方案,提出OL公司实施CRM的保障措施。