恩达公司是一家拥有几十年发展历史的大型橡胶制品生产企业，其产销量一直位于行业内的前几名。随着社会进步和经营环境的变化，恩达公司原有的客户管理机制己不再适应形势的发展，与客户保持率低对应的客户流失现象日趋严重，客户忠诚度不高。如何在新的市场环境下继续保持市场竞争优势，有效实施客户关系管理，将是恩达公司未来几年的主要任务。本论文从客户关系管理理论和移动商务发展的角度出发，结合恩达公司客户关系管理现状的分析，对CRM系统中的主要功能模块进行细化剖析，并针对在移动商务环境下所给予的功能完善作了系统地介绍。本文共分五章。第一章简要介绍选择本论题的背景和意义，移动客户关系管理研究现状，论文的结构及研究方法和路线。第二章阐述客户关系管理的概念及基本内容，对客户关系管理的功能进行分析研究。第三章是对移动商务环境下客户关系管理的分析研究，包括移动商务环境下CRM的目标定位、策略、功能、结构及实施等。第四章是以恩达公司为实例，对其目前存在的问题和客户关系管理应用现状进行分析。第五章阐述恩达公司的CRM需求分析，分析研究销售自动化、营销自动化、客户服务支持的功能及其在移动商务环境下的应用。本论文的目的是希望恩达公司在实施客户关系管理时充分利用移动技术带来的优势，对企业的资源进行整合优化；通过致力于客户忠诚度的培植、经营理念的提高和管理模式的创新，来增强企业的核心竞争能力，获取企业持续、健康的发展!