旅客出港服务是航空运输和机场服务的重要环节,旅客对于机场出港服务的体验可以看成对机场整体服务项目及服务质量水平的感知。本文选择G机场旅客出港服务质量作为研究对象,首先以SERVQUAL模型及民用运输机场服务质量相关管理办法为基础,构建了G机场旅客出港服务质量评价模型。其次,通过层析分析法、模糊综合评价法及重要性-绩效法对G机场出港服务质量进行评价,对得到的G机场旅客出港服务总体满意度进行综合分析。本文研究结果显示G机场服务项目可根据服务质量水平的高低分为三个等级,一是优势服务项目,包括机场交通、航站楼设备设施、基本的问询、值机、安全检查及特殊人群服务等;二是需关注的服务项目,包括高效的安全检查服务、航站楼标志标识设置等;三是需及时提升的服务项目,包括航班延误处置、购物餐饮价格及机场工作人员的真情服务等方面。最后,分别针对不同等级服务项目存在的问题提出对应的提升策略,以提高G机场旅客出港服务质量,提升策略包括:一是从完善招聘和培训机制、优化员工激励机制方面来提高人员专业素质;二是从动态完善机场旅客服务质量评价标准、完善不正常航班保障流程、完善机场旅客服务质量监督体系方面来完善内部管控制度及程序;三是从优化引导标识设置、加强新技术的运用、加强对机场商铺的管理方面来完善基础设施建设;四是从做好旅客类型细分、做好各项服务流程再造方面强化旅客差异化服务。