伴随着互联网络的快速发展,顾客获取信息的能力不断提升,他们的权利和地位也逐渐增强。这一背景导致了“以顾客为参与主体的产品创新社区”的快速发展:一方面从用户视角看,顾客已经不仅仅满足单方面接受企业提供的产品,而希望更多的提出自己对于产品独特的需求,参与产品的设计和改进过程。另一方面从企业视角观察,为了准确的把握顾客的需求,并提高顾客对产品的忠诚度,企业一直希望顾客能够有效地参与到产品的创意设计和持续改进等过程中。互联网的发展,使顾客与企业两方需求的有效对接,成为可能。产品创新社区逐渐成为顾客在线参与产品创新的主要平台,顾客参与的方式由实体参与转变为线参与为主。这种新的参与方式得到了广大的顾客支持,发展迅猛,引起了学术界和企业界的高度关注。作为产品创新、持续改进的交流平台,社区内成员数量众多、成员间互动密切、创新成果丰硕是产品创新社区繁荣发展的重要标志。如果成员都能够积极参与产品创意的生产、讨论,提升创新的质量,那么他们将为企业带来更大的利益,因此社区最重要的目标就是促进顾客积极的参与到社区之中。虽然顾客创新社区是一个高效、便捷的产品创新交流平台,但并不是只要建立它,顾客就会主动参与进来,许多社区也面临着用户参与不足、社区内交流气氛不浓等问题,并导致社区的衰落和关闭。因此有必要对于顾客创新社区的运行机制进行研究,提升社区的运行效率。由于网络无边界的特性,基于社区参与产品创新的顾客不会受到时间和地域的限制,因此参与顾客的数量庞大、类型多样,具有较高的异质性。现有的对于顾客参与产品创新的研究多是基于顾客实体参与的方式,主要采用实证的方式研究顾客参与产品创新中各因素的影响关系。常用的研究方法是通过发放问卷的方式向顾客收集数据,这种收集数据的方式有时会因较高的主观性,难以真实反映顾客的情况。基于上述背景,本文主要有两个改进。方法上,在前人研究的基础上结合社会网络理论,运用社会网络分析,从宏观到微观、静态到动态的视角对顾客创新社区的成员角色、网络结构和网络演化展开研究。数据上,以“小米社区”为实例“爬取”了大量的顾客数据,形成最大为1069×1069的关系矩阵,采用统计分析方法和工具进行分析,尽可能保证数据的宏观性。具体讲,本文的主要研究包括:1.构建了基于社会网络理论的顾客创新社区研究框架。首先阐述了顾客创新社区的内涵,明确了顾客创新社区是以顾客为创新主体的产品创新网络社区;接着分析顾客在社区参与产品创新的过程、特点和衡量顾客创新绩效的指标;然后借鉴已有的研究方法,从社会网络分析视角对顾客创新社区进行研究,将行动者、关系和网络作为研究对象,并确定了三要素对应的主要研究内容,并分别对顾客关系、网络结构和网络演化进行了分析;最后构建了三要素影响模型和本论文的研究概念模型。2.研究顾客创新社区中的成员,包括顾客与企业人员的角色和作用。依据顾客创新社区的环境特点,重新提出顾客的分类依据并分析出顾客类型及特点。首先,分析网络社区中一般用户的行为特征以及顾客参与产品创新的行为特征,总结出顾客类型分类的测量维度,并根据测量维度选定测量指标。对于顾客类型的分析,主要是衡量顾客的参与强度,所以选取和顾客参与强度相关的指标数据进行聚类分析,聚类的分析的结果将顾客分为发烧友型顾客、积极参与型顾客和需求型顾客三类。最后将节点中的企业参与人员抽取出来进行分析,分析了企业人员在顾客创新社区中的作用和顾客之间的关系。3.将顾客在顾客创新社区参与产品创新过程中产生的互动关系、社交关系和知识共享关系作为顾客所组成的社会网络的分类依据,将社会网络分为互动网络、社交网络和知识共享网络,对这三种网络网络基本属性、网络结构和三种关系形成的社会网络之间的相关关系进行研究。研究主要结果发现:(1)互动网络、社交网络和知识共享网络都是低密度的网络,其中互动网络具有小世界网络和无标度特征;(2)互动网络中,根据节点的出度、入度以及创新主题的数量可以将节点分为六种类型的节点,并建立起顾客类型和节点类型之间的关系(3)通过QAP分析方法,分析三种网络之间之间的关系,发现社交网络与互动网络和知识共享网络无正向影响关系,互动网络与知识共享网络之间存在正向影响关系。4.研究顾客创新社区中互动网络的网络演化以及对于产品创新绩效的影响。首先,将互动网络的发展阶段分为创新网络的初始期、创新网络的高速发展期、创新网络的稳定期和创新网路的衰落期,分别对这四个阶段的网络结构、节点类型分布和顾客类型分布进行分析,总结不同网络阶段的发展特点;紧接着分析了社会网络属性在网络演化全过程中的特点;最后分析了互动网络的演化对于产品创新绩效的影响。5.通过系统动力学对顾客创新社区顾客参与产品创新过程进行仿真,仿真结果符合研究结果的预期,根据前文的研究成果和仿真结果,提出了对应的管理建议。