随着服务业的快速发展，服务企业之间的竞争日趋激烈，如何让服务企业的员工为消费者提供满意的高质量的服务成为每个企业成功的关键。内部营销思想的提出源于服务企业对人员的重视。内部营销的理论逻辑是要求企业用服务外部顾客的思想来服务员工，从而使员工达到满意，进而才能生产出让外部顾客满意的产品。为内部顾客提供好的内部服务是整个内部营销获得成功的关键因素。内部关系管理，是以关系作为一条线把上层领导到前线内部顾客的纵向关系管理好，从而更好地为企业的生产经营服务。关系质量是服务质量的结果因素，又是关系满意的前置因素。企业追求内部顾客忠诚，内部顾客对企业的忠诚包括对企业的经营目标、愿景、经营战略与文化的认可和忠诚。 近年来，内部服务质量、内部顾客忠诚度与关系质量三方面内容得到了大量的研究，大多数研究都得出了内部服务质量对内部顾客忠诚度有正向影响的结论，但是研究内部服务质量的各个组成因素对于关系质量各个组成因素的影响，以及内部服务质量的各组成因素对内部顾客忠诚度的影响及程度的研究文献却较少见。 本文从内部营销的角度切入内部关系管理的研究，将外部顾客关系管理引入到内部关系管理中。基于内部服务质量、关系质量对内部顾客忠诚度已有的研究，提出了一个包含内部服务质量(包括三个组成因素：交互质量、实体环境质量和结果质量)、内部关系质量(包括三个组成因素：满意、信任和承诺)和内部顾客忠诚度的关系模型，并通过问卷对模型进行了实证。研究结果表明：1)交互质量对满意、承诺和内部顾客忠诚度有直接的正向影响；2)实体环境质量对内部顾客满意、信任和承诺有正向影响；3)结果质量对内部顾客满意、信任、承诺和忠诚度都有正向影响；4)满意和承诺对内部顾客忠诚度有直接的正向影响。