随着网络经济的飞速发展,网上银行在现代商业银行经营与发展中越发占居突出的地位。并且根据各项研究显示,服务质量已成为网上银行体现差异化和竞争优势的关键决定因素。鉴于电子商务的特性,传统的服务质量模型已无法适用于网络环境,而对于在线服务质量的评价方法,学术界与业界尚未形成统一、系统的观点,尤其在网上银行领域,针对服务质量评价模型所作的学术研究甚少,因此,本研究尝试探讨网上银行用户对在线服务质量的评价模型。本研究以SERVPERF为主要理论基础,在对国外学者的研究成果的借鉴基础上,结合对国内网上银行发展现状的分析,构建出包含六个维度31个问项的在线服务质量量表。并且对量表进行了实证检验:首先将量表转化为问卷形式,对不同层次的网上银行用户进行问卷调查,然后采用因子分析,相关分析,多元回归分析等统计分析方法,借助spss11.5对数据进行分析以检验量表的合理性。最后,通过分析用户评价结果,提出提升网上银行服务质量的管理策略和建议。本研究希望通过建立网上银行服务质量模型,帮助银行了解自身服务质量的整体水平,服务细节上的优、劣势,获知用户最重视、对整体服务质量影响最大的因素,为网上银行改进与提高服务质量提供管理决策支持。