集装箱运输是一项服务业务。在当前各集装箱运输企业之间激烈的竞争形势下,价格往往不是吸引客户的唯一手段。客户是否选择某一集装箱运输企业提供的服务,更多的依据该企业以往提供服务时为客户带来的满意程度和企业的声誉。因此,集装箱运输企业只有通过改善服务质量,努力满足客户的需求,达到客户满意,才能在保住老客户的同时赢得新客户。而为了满足客户越来越高的需求,集装箱运输企业需要提供贯穿于整个运输链的服务,包括订舱、单证、箱管以及内陆运输等一系列服务要素。因此,对客户的服务应当对整个服务流程进行系统整合优化,通过完善的、全面的服务提高客户的满意度。 本文从集装箱运输企业的业务流程入手,进一步扩展到多种服务要素的角度来研究集装箱运输企业客户服务。首先,本文阐述客户服务的定义和特征,然后结合集装箱运输企业的特征,分析对集装箱运输企业客户服务的需求,找出集装箱运输企业在运输服务中的各服务要素,建立指标体系,通过专家打分和层次分析法,将定性指标定量化,确定各服务要素在客户服务中的相对重要度。在此基础上,建立了客户服务满意度指数,以考察集装箱运输企业客户服务的情况。最后,对集装箱运输企业的客户服务提出相关建议。 希望通过本文的研究对集装箱运输企业起到借鉴作用,提高企业的客户服务质量,推动集装箱运输行业的整体服务水平提升,促进整个行业发展。