随着经济的不断发展,中国早已完成从以往为了满足需求向享受服务的过渡。人们的消费观念也有了很大改变,不再像过去只注重产品质量,而轻忽服务质量。当今的消费者不但关心产品质量,同时也非常注重商家的服务方式和内容。现如今,市场竞争越来越激烈,企业想要保证自身稳定发展,其生产的产品和服务都应是完美的,另外还需要通过相应的措施扩大客户资源、了解客户的不同需求、研究客户的购买行为以及潜在消费偏好、充分了解和理解各类客户的建议等。企业如果稍不注意自身服务质量,就很可能失去客户和市场。而一旦失去市场,就等于失去一切,企业的长远发展也无从谈起。在笔者实习过程中,结合对市场营销方向的兴趣,发现T公司因服务质量方面的欠缺导致核心客户丢失的情况,体会到提升服务质量对T公司的发展有着深远而重大的影响,对该企业开展市场营销活动有着重要的指导作用。第一,提升服务质量可以节约T公司开发和维护客户的成本,并产生口碑效应,有利于树立良好的企业形象;第二,提升服务质量可以提高T公司的市场竞争力,在激烈的市场竞争中,只有那些让客户信任和满意的企业才能取得长久与良好的发展,从而战胜对手分得最大的市场份额;第三,提升服务质量有利于实现客户忠诚,促使客户再次购买,产生T公司的品牌价值。研究服务质量就是研究企业正确向前发展的战略路线与对策方法,其重要性不言而喻。正因此,更多企业开始重点经营和管理服务质量,并努力满足客户的需求。这一做法广受认同,并且得到了很好的实践与推广。T公司成立十余年,研究服务质量的提升关系到企业如何在激烈的市场竞争中脱颖而出,从而创造出发展优势、有效利用客户资源,扩大业务范围,进而实现业务多元化和企业的良性发展。本文以T公司为研究对象,通过问卷调查法、半结构化访谈调研法和统计分析法进行研究。经过反复思考和阅读了大量文献后,决定以当下使用最为广泛的SERVQUAL理论模型为基础,结合该行业背景及T公司现有情况,对模型进行改良,然后系统科学的设计出T公司服务质量调查问卷并进行投放和回收,并在问卷调查的同时,对T公司管理层、员工、客户进行了半结构化访谈,对T公司的服务质量水平有了初步的定性判断,运用统计学软件SPSS23.0进行全面分析,既验证了问卷的可靠性,也定量的分析出T公司在各方面的服务质量水平,T公司服务质量测评结果为可靠性>有形性>保证性>响应性>移情性,其中对于五个维度中的22个指标均暴露出或大或小的问题,并结合访谈内容进行了总结归纳和解释。笔者对于较为严重的问题提出改进型提升策略方案,对于轻微的问题提出加强型提升策略方案,并提出配套的保障措施。在本研究的最后,笔者也指出了本研究中自我能力的不足之处和本研究的局限性,以及对将来继续研究的展望。