改革开放后经济高速发展，豪华车市场逐渐显现出巨大的消费能力，几乎所有的豪华车品牌都把目光集中到了中国市场。经历过2009、2010年的疯狂增长后,中国车市逐渐恢复冷静，从2011、2012年开始进入“微增长”时期。2011年我国汽车产销量分别为1841.89万辆和1850.51万辆。2012年我国汽车产销更双双突破1900万辆刷新了纪录，增长都超过了4%蝉联世界第一。中国已经成为名副其实的世界汽车产销大国。在整体车市陷入微增长的2012年，豪华车市场还是大家比较看好的市场，随着消费需求的升级，2012年中国豪华车市场的整体增长高达30%，豪华车市场呈现出一片繁华景象。奥迪、宝马依然保持两位数的销量增长，路虎、保时捷等小众化豪华车品牌销量增长更为迅猛。2012年宝马继续蝉联豪华品牌全球销量冠军。奥迪继2011年销量超过奔驰后，销量就一直紧追宝马。而奔驰与前两者销量差距却扩大。据不完全统计2012年奥迪在华销量超40万辆，同比增长30%。宝马销量达30.32万辆，同比增长39.7%，占据前两位。奔驰销量19.62万辆，同比仅增长1.5%占据第三。路虎2012年销量有7.3万辆，销售同比增长却高达83%。日系豪车品牌领军者雷克萨斯受到了钓鱼岛风波的影响，2012年只销售了6.4万辆,但同比却也增长14%，同样也超过奔驰的成长比例。这对奔驰来说应不只是一个单纯销售成长停滞的问题而已，相对的售后服务也是有着很大影响的关键。奔驰要挽回此劣势只有扎根落实优质的服务质量才能带来高度的客户满意度，进而相对地造就非凡地客户忠诚度。由忠诚客户带来再回购，推荐，代言等无穷价值，如此奔驰要超越竞争对手，重回龙头宝座将是指日可待，且对于销售成长及获利改善也会是可见的。本研究主要在绩效感知服务质量度量模型的指导下，根据相关文献cheng回顾和4S店关键专业人员访谈的基础上，设计高端车售后服务质量评价指标体系，并设计相应的调查问卷进行数据收集；接着以福建省奔驰4S店为例，利用收集的一手数据，运用熵权法确定各评价指标的权重，再应用模糊综合评价法进行售后服务质量的综合评价。并找出奔驰售后服务质量高低的根本原因，最后提出奔驰售后服务质量的优化措施。主要研究结论包括：（1）从接车服务、维修质量、结账服务、交车服务、跟踪服务、综合环境等6个主维度出发，设计包含32个具体指标的高端车售后服务质量评价指标体系。（2）对福建省奔驰4S店售后服务质量情况进行模糊综合评价，评价结果主要落于“一般”、“较高”、“很高”3个级别，说明福建省奔驰4S店售后服务质量可提升的空间。本研究的创新之处：（1）根据汽车行业售后服务流程特性，构建一套明细的汽车售后服务质量评价指标体系，丰富售后服务质量评价指标体系研究的理论成果。（2）利用熵权法计算各评价指标的权重，客服因子分析法信息丢失的误差，也避免层次分析法等方法的主观缺陷，在此基础上利用模糊综合评价法进行售后服务质量的综合评价，在研究方法上具有一定的创新性。