随着中国经济结构的不断调整,金融市场大力开展多元化发展,从而加剧了证券市场的竞争压力。所以,证券类企业想要在行业中脱颖而出,立于不败之地,在加强业务开展的同时,更重要的是要关注客户的需求,能够站到客户的角度去思考,提高客户满意度,这样就能够以客户为中心来开展对企业内产品或业务的优化和创新,产品才会根据适合市场,才会吸引到更多的客户,企业的发展之路便会更加长远。本文主要通过鞍山民族证券经纪业务作为主要研究对象,通过对该营业部对经纪业务客户服务的基本情况进行摸底了解,然后对目前的客服情况是否符合公司发展进行分析,找出客户的真正需求,了解到目前影响经纪业务客户满意度的重要因素,然后建立有效的客户满意度评价指标体系,展开有效的评价,通过全面评价来确定指标的权重,结合问卷调查找到导致客户满意度低的真正原因,从而做到对症下药,解决存在的问题,并做到举一反三,全面提升经纪业务的客服水平,制定完善、系统、全面的客户满意度体系。本文的重点之处主要有以下几点:本文主要研究内容首先是对鞍山民族证券经纪业务的客户满意度的问题进行分析研究,通过做出全面的评价,根据最终的评价结果来确定各个指标的权重,再结合调查找出问题,从而制定有效的应对措施,以此提高客户满意度。研究主要采用访谈、调查问卷等方式调查,同时收集相关基础资料,这样做到了实践和理论的有效结合,保证了研究方法的全面性。在研究过程中,笔者查阅了国内外与证券市场有关的相关文献,了解到许多具体的案例,当然也进行了专家调查,再结合鞍山民族证券经纪业务的实际经营情况,制定出合理有效的客户满意度评价指标,最后确定合理的评价模型。评价研究法是本次分析鞍山民族证券经纪业务客户满意度权重最有效的方法,同时也运用了相关的计算公式对该营业部的客户满意度指标进行了计算,得出的指数为68.88%。为了保证评价结果的全面性,从负面和正面两个层面对该营业部的经纪业务进行了分析,保证了改进措施的有效性。