2013年,工业和信息化部同时向中国电信、中国移动和中国联通发放4G牌照,三大运营商站在同一起跑线开始新一轮竞争。从4G时代开始,由于标准趋同,基础通信产品差异不再巨大。同年,虚拟运营商牌照也由工业和信息化部正式发放,互联网企业、手机批发商等加入虚拟运营商。一方面是产品差异化困难,一方面是竞争者众,在这样的竞争环境下,如何保有或提升市场份额,成为行业参与者都必须考量的问题。以中国移动为代表的基础电信运营商运用客户满意度调查来提升服务质量已经多年,但随着环境的变化、客户的成长,传统客户满意度调查的弊端越来越明显。与此同时,理论和实践都已经证明客户满意不代表客户一定忠诚,识别和培养忠诚客户成为企业更现实的选择。多种因素让运营商急需一种新型的监测体系来提升企业服务质量,培养和提升客户忠诚度。Y公司作为中国移动的下属公司之一,积极引入客户净推荐值调查法(Net Promoter Score,简称NPS)来监测客户忠诚度。为了保障NPS这一新型管理工具顺利落实,Y公司制定了分阶段的工作计划,积极开展内部培训,并将NPS监测结果纳入重点项目产品经理及公司各级领导年度关键绩效指标考核体系。除了将结果用于考核,还通过闭环管理体系,将NPS监测结果运用于公司客户服务质量的提升。本文跟踪分析了 Y公司NPS的月度表现,找出存在问题的产品,并将其作为NPS重点监测产品。通过对重点监测产品的NPS数据进行深入分析,找出重点监测产品存在的具体问题,并提出针对性的改进措施。在本文最后,还对Y公司如何运用NPS提升整体服务质量提出了建议。