服务质量是银行核心竞争力的一个重要组成部分，服务质量是判断当期经营业绩的重要维度，也是体现未来投资价值的重要风向标。从某种意义上讲，银行业的竞争就是服务管理和服务质量的竞争。“以客户为中心”的经营理念已经被越来越多的银行领导层所重视，其本质就是通过服务为客户创造有效价值，进而创造银行自身价值。银行要持续发展，实现经营战略的目标，并在竞争中立于不败，就要不断提升服务管理水平，提高服务质量，使客户满意最大化。　　 论文介绍了服务管理的基本理论，如服务和服务质量的概念、服务管理的主要内容、理念及作用等;以重庆银行为研究对象，分析了重庆银行在服务管理组织机构和职责、服务管理制度、服务监督机制和考核、服务渠道建设、宣传教育和消费者权益保护、服务人员培训和服务流程情况等方面的现状，找出了其中存在员工服务意识较差，对服务考核重视不够，服务监督手段单一，未建立以客户为中心的服务流程，大堂经理服务存在短板等五个方面的问题;在此基础上，提出了采取在招聘中强调员工先天素质，加强员工培训工作，制定合理的奖惩办法，树立服务标杆，加强员工服务意识，聘请社会监督员加强神秘人监测工作，将服务规范纳入现场稽核检查范围，开展总行监控中心实时抽查工作，建立包含考核内容、考核周期和标准、考核流程、考核结果运用的服务考核专项制度，加强网点功能分区，充分利用设施设备，优化网点服务流程，划分业务种类，建立“以客户为中心”的服务流程建立合理的大堂经理管理模式，以及制定大堂经理岗位说明书等具体的改进措施和办法，希望为重庆银行的服务管理工作提供决策依据。