近年来，随着营销科学从商品主导逻辑范式向服务主导逻辑范式的转变，研究焦点也开始由有形的商品交换转向无形的知识、技能、信息和过程的交换以及相应的互动和关系。与工业企业生产人员不同，服务型企业一线员工在服务互动过程中具备准确的顾客需求知识，提供最适合顾客的定制化服务，是企业价值创造中至关重要的一个环节。然而，目前国内外学术界都仅仅关注组织层面的客户需求知识的管理及其对企业服务创新和价值创造的重要作用，却极少有学者从服务交互的视角，研究服务过程中员工层面顾客需求知识的管理及其在服务管理工作中的重要作用。　　在本项研究中，笔者采用定性研究与定量研究相结合的研究方法，以旅行社一线员工为研究对象，探讨服务型企业一线员工顾客需求知识(CNK)的概念、特点、内涵和结构，编制CNK测量量表;并从团队和员工两个层次构建多层次理论模型，研究一线员工顾客需求知识(CNK)形成的前因后果，探讨团队环境变量（团队学习氛围）、员工适应性倾向特征变量（学习目标导向、服务导向和自我监控）与CNK的关系，以及CNK在服务管理中的重要作用。本项研究包括以下三个相互联系的阶段:　　在CNK的定性研究中，笔者采用个别深入访谈、专题座谈会、行为事件分析、扎根理论编码、内容分析等多种研究方法，对58名旅行社一线员工和23名顾客进行调研，深入探讨CNK的内涵和构成。研究结果表明，CNK产生于员工与顾客互动的界面，与员工的经验性顾客需求知识是不同的两个概念。CNK的内涵包括员工对顾客的消费能力、消费动机与期望、消费偏好、人际互动偏好、出游同伴需求的平衡等五个方面的准确辨识。　　在CNK量表的设计与检验中，笔者通过两个相互联系的实证研究，编制了一个包括3个维度18个计量项目的CNK量表，并在旅行社对这个量表进行反复检验。数据分析结果表明，CNK是个多维结构的概念，包括顾客消费属性知识、人际互动偏好知识和同伴顾客需求知识等三个组成成分;该量表具有较好的可靠性和有效性，可用于计量旅行社一线员工的顾客需求知识水平。　　在研究模型的实证检验中，笔者从广之旅国际旅行社在广州的36个旅行社营业厅团队收集数据，采用多层次线性模型分析和中介效应检验等分析方法，检验团队学习氛围、员工的三类适应性倾向特质（学习目标导向、服务导向和自我监控）对CNK的影响，以及CNK对员工服务绩效的影响和CNK的中介效应。笔者的数据分析结果表明，(1)一线员工的学习目标导向、服务导向和自我监控等三类适应性倾向特质都对员工的CNK水平有直接的正向影响;(2)团队学习氛围对员工的CNK水平有直接的正向影响;(3)员工的CNK水平对员工的服务绩效（服务互动质量和顾客对员工服务的满意感）有直接的正向影响;(4)员工的CNK中介员工的适应性倾向特质（学习目标导向、服务导向和自我监控）对员工的服务绩效（服务互动质量和顾客对员工服务的满意感）的影响。根据这些数据分析结果，服务型企业管理人员营造良好的团队学习氛围，选聘具备适应性倾向特质的员工做一线服务工作，有利于提高一线员工的CNK水平和员工的服务绩效。　　本文分七章。第一章概述本项研究的目的、意义和范围;第二章探讨CNK的概念、特点、影响因素和作用，并对相关文献进行综合评述;第三章提出概念模型与假设;第四章介绍CNK的定性研究过程和结果;第五章介绍CNK量表的编制过程与实证检验结果;第六章介绍概念模型假设检验阶段的研究设计和数据分析结果;第七章对本项研究的主要结果进行讨论，指出本项研究的结论、贡献和局限性，并对学术界今后的研究方向提出一些建议。