近年来,因为世界经济体系的飞速进步,以及家庭资金的持续的飞速增加,传统的利润高的商业银行开始进入由顾客进行挑选的阶段。许多的商业银行开始大量的改革创新、不断的维护老客户,并不断的扩大新客户群,通过优化管理,才能在越来越激烈的市场竞争中占据有利地位。从二十世纪开始一直到现在,各家商业银行开始普遍实行客户关系管理,因为商业银行有实力运行客户关系管理,具备相关的客观条件以及实现的基本要素。最近几年,中国的各家商业银行不断的强化重视个人顾客的理念,普遍提倡“以顾客为中心”的概念,促进与顾客的关系不断稳定发展,不断的将客户的管理体系进行改进,以创造价值。本文先是讨论了客户关系的管理理念,然后简单的阐述了其主要的定义、意义和它如何应用于银行行业。然后通过调查问卷深入剖析了目前Z银行S分行在个人客户管理机制和服务举措方面的不足之处,并找到主要问题:CRM系统应用度低、个人客户关系增长缓慢、优质客户数量不足、网点分布不合理。并对上述问题做了深入的原因分析。接着本文提出了Z银行S分行个人客户关系的服务方案,依据Z银行S分行客户关系管理的问题,依次提出了信息化、客户、产品、网点方案,具体是加强CRM基础信息化建设、做好客户分层维护、优化金融产品开发流程、清晰网点定位,丰富服务渠道等方案,并提出了深化的建议。最后提出Z银行S分行客户关系管理方案保障措施,主要从深挖客户需求、完善产品与服务的设计,多策并举、促进客户关系成长等方面进行了阐述。