战略管理是企业管理的重要环节,对于企业而言,能够从总体上为企业明确发展的目标、指明发展方向,进而为企业相关管理策略、管理方法等的制定提供有效支撑。战略管理不仅用在企业宏观发展方向的把握上,同时战略管理也能够为企业相关业务的发展目标、发展方向、发展策略等提供有效支撑。本文结合上海移动推进呼叫中心业务的实际,针对上海移动叫中心业务发展战略问题进行深入分析和探讨,通过制定上海移动呼叫中心业务发展战略及确保发展战略顺利实施的保障措施体系,为上海移动呼叫中心业务的顺利推进提供有效支撑。在针对上海移动呼叫中心业务发展战略问题研究的过程中,遵循战略管理的基本流程体系,运用PEST模型、SWOT理论、五种竞争力理论、战略管理相关理论,提出发展战略制定的一般范式,最终提出了上海移动呼叫中心业务的发展战略及实现路径。本文研究结论如下:(1)上海移动开展呼叫中心业务具有优势和面临发展机遇的同时,也存在着劣势和威胁。根据分析,上海移动公司在开展呼叫中心业务时,一方面具备着技术、服务、资费等方面的优势,同时也会面临着起步较晚、人才团队缺乏、基础设施投资大、受到客户效益影响等方面的劣势;另一方面,上海移动呼叫中心业务在发展中也会面临着同行业竞争压力大、潜在进入者威胁、购买者选择余地大等方面的威胁,但是与此同时也会面临着我国服务业比重持续上升、国家社会行政体制改革、国家推进信息技术产业发展等方面的机遇。(2)上海移动呼叫中心业务应当采用发展型战略的总体定位,并应当采用目标集中化战略和差异化战略作为具体发展战略。在明确了上海移动呼叫中心业务发展战略制定流程的基础上,结合外部宏观环境分析及行业环境分析的结论,对上海移动呼叫中心业务发展进行SWOT分析,明确了上海移动呼叫中心业务发展所面临的机遇和威胁,以及所面临的机遇和威胁。在此基础上,通过分析,明确了上海移动呼叫中心业务发展的发展型战略的总体定位,并确定了应当采用目标集中化战略和差异化战略作为上海移动呼叫中心业务的发展战略。(3)应当从资源整合及市场目标集中化、借助PPP模式和政府购买服务模式实现上海移动呼叫中心业务的发展战略。针对上海移动呼叫中心业务的目标集中化战略和差异化战略,应当分别从资源整合及市场目标集中化保证优势领域收益最大化、借助PPP模式和政府购买服务模式实现差异化发展战略两个方面进行实现。