我国自2003年发行信用卡以来,信用卡的规模保持着快速增长的势头,截至2009年末信用卡发行量已经接近1.8亿张,持卡人数突破1亿。在快速增长的同时我国信用卡市场的发展也存在着一些需要完善的地方。首先,目前银行在信用卡上的盈利比较困难。由于各发卡行对客户争夺激烈,采取了免持卡人年费,商家低回佣的策略,使得信用卡的收入不断缩水,与此同时管理信用卡所需的成本却不断增加；根据Bain&Co公司的调查数据显示,“信用卡业务吸收一个新客户至少要6年或更久才能达到保本点,而顾客忠诚度提高5%,信用卡业务的收益率可以提高85%”(石飞,2005),由此可以看出,解决发卡机构信用卡上盈利难问题的关键就是提升持卡人的忠诚度。其次,信用卡产品同质化非常严重。在信用卡高增长的时候,各发卡机构往往都只注重提升信用卡发卡量,而忽略了信用卡产品本身对持卡人的价值,这导致各种信用卡的功能都大同小异,从另一方面看也提高了客户转换信用卡的可能,不利于持卡人的长期忠诚；再者,消费者持有多卡也是目前比较普遍的一个现象。在信用卡跑马圈地之后,持卡人持有的多张卡片已经是很普遍的现象,但在这多张信用卡之中,持卡人经常使用的往往只有一张或两张卡片,其他的信用卡则成为备用。因此怎样使自己的信用卡成为持卡人主要使用的信用卡也是发卡机构需要考虑的问题之一；然而根据《2008中国城市居民信用卡使用状况及品牌研报》报告显示,“中国内地大多数信用卡持有者对信用卡品牌持冷漠态度,仅有1/5用户忠诚于信用卡品牌,品牌忠诚度在全球处于最低水平”。到底是什么导致了中国信用卡持卡人如此低的忠诚度呢?或者说什么方法能有效的提升持卡人的忠诚度呢?我们可以从对信用卡忠诚的研究中找到答案。一直以来都有很多学者致力于忠诚的研究,在较早的研究中,学者们大多只将满意作为影响忠诚的变量来研究。但在实践中,满意的顾客却不一定带来忠诚,学者们开始怀疑单一的用顾客满意来解释顾客忠诚是不完整的。于是学者们提出用承诺,信任等和满意一起来诠释顾客忠诚。从目前的文献来看,国内外的学者对忠诚的研究大多聚焦于满意、信任、承诺等方面,却少有学者关注到转换障碍这一变量,特别是国内在转换障碍方面的研究更是显得不足。转换障碍是顾客在转换产品和服务提供商的过程中,所面临的退出障碍。合理的设置转换障碍可以使满意的顾客主动保留下来,不满意的顾客被动的保留下来。其对忠诚显著的直接作用,国外的学者已经在多个行业进行了验证。但是现有的研究却并能全面深入的诠释转换障碍对忠诚的作用机制,并且在不同的行业转换障碍对忠诚的作用也不尽相同,因此对信用卡行业转换障碍对忠诚作用机制的全面深入探究是非常有必要的。通过对转换障碍相关国内外文献的回顾和整理,我们发现在转换障碍对忠诚作用领域的研究主要是两个方向：转换障碍对忠诚的直接作用和转换障碍对忠诚的间接作用。直接作用的论证文献,主要是通过在各个行业进行实证,检测转换障碍对忠诚或者重购有直接的影响。间接作用就包括了两个方面：一是转换障碍调节满意对忠诚的作用；二是转换障碍通过中介变量,间接影响忠诚。但是却很少有文献把转换障碍对忠诚的各种影响全面的进行检测,这为本文的写作提供了一个契机。另外,学者们在研究中发现对转换障碍和忠诚起间接作用的变量,并不是只有满意,还可能存在一些没有发觉的变量。这也是本文的另一个切入点。除此之外,对转换障碍维度的划分,在学术界也没有统一的界定,学者们用各种方法(文献回顾法、提取主成分法、小组访谈法)对转换障碍包含的维度进行界定。在不同的研究背景和不同的研究方法下,划分的维度也不尽相同。本文是在信用卡行业进行转换障碍对忠诚作用的实证,于是在总结前人在信用卡行业的转换障碍的研究基础上,结合实践将转换障碍分为了过程中的转换障碍、财务上的转换障碍、关系上的转换障碍和替代转换障碍四种。其中,过程中的转换障碍包括：设置成本、评估成本、学习成本；财务上的转换障碍包括：失去特别待遇和金钱上的损失；关系上的转换障碍包括：人际关系和品牌关系；替代转换障碍包括：替代者吸引力,一共8个维度。其中,设置成本、评估成本、学习成本、失去特别待遇、金钱上的损失为消极转换障碍,是使顾客“不得不”保留下来的转换障碍；替代者的吸引力、人际关系、品牌关系为积极转换障碍,是使顾客“主动”保留下来的转换障碍。本文在阅读大量国内外相关文献的基础上,总结归纳前人的研究,形成自己的理论模型,提出四大假设,积极和消极转换障碍对行为和态度忠诚有直接的作用；积极和消极转换障碍对满意和行为、态度忠诚有调节作用；积极和消极转换障碍通过满意对行为和态度忠诚产生间接的作用；积极和消极转换障碍通过涉入度对行为和态度忠诚产生间接作用。由于各种原因限制,本论文采用网上发放问卷的形式,共收集206个有效的数据,采用spss15.0对样本进行信度、效度检测,并对模型假设进行验证。研究结果显示：(1)8种转换障碍中,评估成本、失去特别待遇、人际关系损失、品牌关系损失和替代者吸引力在信用卡行业被证实是显著影响顾客忠诚的；(2)在信用卡行业,积极转换障碍对行为忠诚和态度忠诚是有正向影响的；消极转换障碍对行为忠诚有正向影响,但对态度忠诚的作用却不显著；(3)在信用卡行业,积极和消极转换障碍对满意到忠诚(包括行为忠诚和态度忠诚)的调节作用不显著。(4)满意作为一个中介变量,调节转换障碍对忠诚的影响,且中介效应是显著的,特别是满意对消极转换障碍到态度的影响起完全中介的作用；(5)涉入度对转换障碍到忠诚的中介作用是显著的,且在消极转换障碍对态度忠诚的影响中,涉入度起完全的中介作用。(6)积极和消极转换障碍都较高时,往往会伴随着持卡人的真正忠诚；而在消极转换障碍比较高而积极转换障碍较低的时候,会出现持卡人的虚假忠诚；在消极和积极转换障碍都较低的时候,持卡人会表现出潜在忠诚；而积极转换障碍高而消极转换障碍低的时候,持卡人会出现不忠诚的现象。(7)在高满意度时,高的积极和消极转换障碍会导致真正忠诚；而在一般满意度时,高的积极转换障碍会带来真正忠诚,低的积极转换障碍会带来不忠诚；在低满意度时,同时高积极和高消极的转换障碍会使持卡人真正忠诚,除此之外,持卡人通常表现出虚假忠诚。(8)在持卡人感知涉入度较高时,如果积极和消极转换障碍较高,则会带来真正忠诚；如果消极转换障碍较高而积极转换障碍较低,则持卡人对信用卡的态度忠诚就会低,也就是会带来虚假忠诚；而消极和积极转换障碍都较低的时候也会带来不忠诚。在涉入度较低的时候,如果积极和消极转换障碍较高,则会带来潜在忠诚,低的消极转换障碍会带来不忠诚。本文创新的将涉入度纳入转换障碍对忠诚的作用机制中,并证明了涉入度作为转换障碍到忠诚的一个中间变量是有效的,更完善的揭示了转换障碍对忠诚的作用机制。另外,本文也将转换障碍对忠诚的作用机制进行了更深入的探讨。检验了在高,中,低,三种满意度下积极和消极转换障碍对行为、态度忠诚的作用,以及高、低不同涉入度下积极和消极转换障碍对行为、态度忠诚的作用。这为发卡机构的营销实践活动提供了理论的支撑。从实践方面来看,本文的研究为信用卡行业的营销实践提供了指导,发卡行在保留客户的时候,可以采用适当的转换障碍来获取顾客的忠诚。从理论方面来看,本文在信用卡领域进行转换障碍对忠诚作用机制研究,为信用卡行业忠诚的理论研究作出了贡献；在回顾文献的基础上,对转换障碍的维度进行了重新的划分,也为以后的研究提供了参考；提出涉入度作为转换障碍到忠诚的中间变量也更全面的揭示了转换障碍对忠诚作用机制的研究。